Digitalisierung McDreams setzt auf KI-gesteuertes Telefonsystem

Die Hotelgruppe hat ein Telefonsystem für Gästeanfragen und Buchungen eingeführt, das vollständig auf künstlicher Intelligenz basiert. Wie sich das auf den Hotelbetrieb auswirkt.

Die Künstliche Intelligenz 'Lisa' wurde in die Hotelmitarbeiter- und Gästeerlebnisplattform Like Magic, mit der die Hotelgruppe McDreams zusammenarbeitet, integriert und übernimmt selbstständig die Hälfte der routinemäßigen Gästeanrufe. So habe sich die Anzahl der Gäste, die eine komplett digitale Gästereise durchlaufen, um 50 Prozent erhöht und die Anzahl der Anrufe an der Rezeption habe sich halbiert.

KI bringt Entlastung für das Personal

Ralf Bonin, Director of Operations bei McDreams, betont: „Die kombinierte Leistung von Lisa und Like Magic hat für McDreams eine enorme Veränderung bewirkt. (…) Lisa ist kein gewöhnlicher automatischer Telefonservice. Sie ist vielmehr ein lebendiges, atmendes Mitglied des Teams, dem man sowohl die Kommunikation mit den Gästen und deren Beratung als auch die Erledigung von Aufgaben anvertrauen kann." Insgesamt habe die Hotelgruppe den Personalaufwand für wiederkehrende administrative Aufgaben um 80 Prozent senken können, was dieses Jahr Einsparungen von 600.000 Euro bringen soll.

Lisa, entwickelt von der KI-Softwarefirma Onsei, führt vollautomatische Unterhaltungen zu Gästeanfragen, Fragen zur Zimmerverfügbarkeit, Buchungsinformationen, Check-in- und Check-out-Zeiten sowie Anfragen nach Informationen über die Umgebung. Die Plattform vereint eine Buchungsmaschine, eine Gästeplattform, eine Mitarbeiterschnittstelle und Überwachungstools an einem Ort und schafft so eine zentrale Anlaufstelle für das Hotelmanagement. Personal und Gäste können eine Vielzahl von Aktionen, wie Einchecken, Essensbestellungen oder das Anfordern zusätzlicher Bettwäsche, ohne Hilfe des Personals durchführen.

„Lisa gibt einen Einblick in die Zukunft des Gastgewerbes. McDreams hat wie wir erkannt, dass die Zukunft der Branche in der Nutzung von Technologien liegt, die nicht nur das Gästeerlebnis verbessern, sondern auch dafür sorgen, dass Mitarbeitende gern und besser arbeiten können", ergänzt Markus Feller, CEO von Like Magic. red/sar