Online-Buchungssysteme Click & book leicht gemacht

„Alexa, suche nach einem Hotelzimmer in Berlin“ – sprachgesteuerte Buchungsprozesse, gekoppelt mit künstlicher Intelligenz, sind keine Zukunftsmusik mehr. Schon heute sollte es für Gäste so einfach wie möglich sein, den Urlaub oder die Geschäftsreise zu buchen. Was müssen und können die Systeme – auch aus Hotelier-Sicht – leisten? Eine Expertenumfrage über Status quo und Perspektiven. Daniel Birkenmayer, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Tourismusexperten, sagt: „Der Trend geht stark und zukünftig möglicherweise sogar ausschließlich zur Online-Buchung, da die Zielgruppe der ‚Digital Natives‘ herangewachsen ist.“ Selbst die zuvor offline orientierten, älteren Generationen buchten aber immer häufiger online, so der Experte. „Aus der Praxis wissen wir, dass auch ein privat geführtes Wellnesshotel mit 50 Zimmern schon heute eine Online-Buchungsquote von etwa 65 Prozent erreichen kann. Wobei sich diese Quote auf zwei Drittel Direktbuchungen über die eigene Website und ein Drittel über Buchungsportale wie Booking & Co. aufteilt.“ Umso wichtiger sei es, dass Hotels diese Buchungsmöglichkeiten anbieten und diesbezüglich gut aufgestellt sind.

Das individuell richtige System finden

Ausschlaggebend sei als erster Schritt die Wahl des richtigen Buchungssystems, auch IBE (abgekürzt für Internet Booking Engine), genannt. „Das eine, perfekte Buchungssystem für alle Häuser gibt es nicht“, stellt Daniel Birkenmayer klar und empfiehlt folgende Herangehensweise:

1. Der Hotelier legt individuell für sich fest, welche Parameter für ihn und seine Gäste bei einer Buchungsmaschine wichtig sind.
2. Der so entstandene Anforderungskatalog, zu dem auch die tatsächlichen Kosten gehören, wird mit den Leistungsbeschreibungen der Anbieter abgeglichen und eine Vorauswahl getroffen.
3. Es folgen intensive Beratungstermine mit den favorisierten Anbietern. Hierbei sollte nicht zuletzt geklärt werden, ob die Lösung in die bestehende IT-Landschaft passt, also beispielsweise zum PMS (Property Management System).

Die Ideal-Anforderungen an eine Internet Booking Engine

Grundsätzlich sollten IBE, die heute fast ausnahmslos cloudbasiert sind, sowohl von den Gästen als auch von den Hotel-Mitarbeitenden intuitiv zu bedienen sein und neben der Buchungs- eine Anfrage-Funktion umfassen. Die Gäste sollten, so Birkenmayer, „nur die notwendigsten Informationen übermitteln müssen, da im deutschsprachigen Raum nur ungern persönliche Daten online weitergegeben werden“. Karolin Havers, Kundenbetreuerin bei Casona, verweist beispielhaft darauf, dass bei Casona Produktion, Hosting und Service in Deutschland angesiedelt sind. „Dadurch bieten wir eine hohe Sicherheit und Abdeckung der gültigen Bestimmungen für Datenschutz, Datev-Exporte, TSE-Sicherheit und vieles mehr.“ Eine übersichtliche, ansprechende und idealerweise mehrsprachige Gestaltung ist außerdem mitentscheidend. „Alle relevanten Informationen sollten auf einen Blick erkennbar sein“, unterstreicht Oliver Anschütz, Geschäftsführer von Softtec (System „Caesar Data Direktbuchbarkeit“). Er ergänzt: „Selbstverständlich ist ein responsives Design, damit sich die Buchungsmaske dem benutzten Endgerät anpasst.“ Saskia Ockenfuß, Product Ownerin bei Vioma, begründet: „Der Buchungsabschluss erfolgt heute viel häufiger über das Smartphone als früher – vieles passiert nebenbei, spontan und sollte schnell gehen.“ Das setzt als weiteres Kriterium eine kurze Ladezeit voraus. Aus Sicht von Eva-Maria Bleifuss, Leitung Operatives Geschäft DACH bei Guestline, sollte „eine einheitliche, durchgängige Customer Experience“ geschaffen werden. Oliver Anschütz sagt dazu: „Die Buchungsmaske sollte sich einfach in die vorhandene Website programmieren und gestalterisch anpassbar sein, damit die Software nicht wie ein Fremdkörper aussieht.“

Positive Buchungserlebnisse schaffen

Christian Thaler, Head of Sales bei Hotelnetsolutions, führt näher aus: „Beim Buchen spürt der Gast zum ersten Mal, wie sich das Hotel anfühlt. Fünf Sterne müssen bereits an dieser Stelle deutlich werden. Genau das macht unsere Software ‚One Page Booking‘ besonders: die Anpassung des Systems an die Corporate Identity unserer Hotelkunden, die Buchbarkeit auf nur einer einzigen Seite sowie die Integrationsmöglichkeiten von bewegten Bildern, Videos und einer persönlichen Gastansprache.“ Beispiel: Anbieter Vioma hat für das Hotel Das Kronthaler in Tirol die weiterführenden Buttons in der charakteristischen Kronen-Bildmarke gestaltet, während animierte Mouseover-Effekte dem Benutzer Anreize zum Klicken geben.

Christian Thaler ist sicher: „Je positiver das Buchungserlebnis, umso mehr Lust hat der Gast, seinen Aufenthalt direkt mit Zusatzleistungen abzurunden, von Halbpension bis Parkplatz.“ Die Liste potenzieller Up- und Cross-Sell-Möglichkeiten ist lang. „Caesar Data Direktbuchbarkeit“ von Softtec beispielsweise ermöglicht auch die Einstellung von Hot Deals, Rabattcodes und Firmenpreisen. Das Thema Online-Buchungen wird aus Sicht von Karolin Havers von Casona künftig auch während des Aufenthalts immer relevanter. Termine für Wellness-Anwendungen oder die Taxibestellung sind Beispiele dafür, an welchen Stellen ein einfacher Klick den direkten Kontakt zur Rezeption optional ersetzen könnte.

Anpassbare Lösungen empfehlenswert

Marc Dreyer, CEO von 3RPMS Hotelsoftware, gibt zu bedenken: „Ein Buchungssystem, das viele Sonderoptionen zulässt, wird aber zwangsläufig auch komplexer und ist daher für reine Übernachtungsbetriebe eigentlich schon zu viel des Guten. 3RPMS wurde entwickelt, um alle Abläufe so schlank und verständlich wie möglich zu gestalten.“ Eva-Maria Bleifuss, Guestline, betont: „Es sind individuell auf den Hotelkunden zugeschnittene Lösungen zu empfehlen, die so anpassbar sind, wie jeder Betrieb unterschiedlich ist. Von ausschlaggebender Bedeutung ist zudem eine Echtzeit-Integration aller Buchungen in das PMS und den Channel Manager, um Kapazitäten maximal ausnutzen zu können und gleichzeitig Doppelbuchungen zu vermeiden.“

System vom Allrounder oder vom Spezialisten?

Was zur Frage überleitet, ob IBE Teil einer All-in-one-Lösung sein oder vom Spezialisten stammen sollten. Für beides gibt es Argumente, wie Saskia Ockenfuß, Vioma, verdeutlicht: „Wer alles aus einer Hand nimmt, hat einen einheitlichen Look und einen zentralen Ort, an dem alles verwaltet wird.“ Oliver Anschütz, Softtec, ergänzt: „Die Kommunikation läuft stabil und im Servicefall gibt es meist nur eine Hotline beziehungsweise einen Ansprechpartner.“ Aber, sagt, Saskia Ockenfuß: „Jeder Anbieter hat seine Stärken.“ Weshalb Daniel Birkenmayer von den Tourismusexperten spezialisierte Lösungen favorisiert, die über Schnittstellen auch mit möglichst vielen anderen Systemen kommunizieren können, robust und skalierbar sind. Aus dem Unternehmen Oracle, das auf die Integrationsfähigkeiten der „Oracle Hospitality Integration Platform“ verweist, über die sich „Best-in-Class“-Anwendungen kombinieren lassen, wird diese Sichtweise bestätigt.

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Mehr Gäste auf die eigene Hotelwebsite lotsen

Bevor potenzielle Gäste über eine Booking Engine buchen können, müssen sie zunächst bis zu den Buchungssystemen der Hotellerie gelangen.

Wie Hoteliers ihren Gästen den Weg erleichtern können, damit diese schnell und einfach zur Buchung finden, erläutert Daniel Birkenmayer, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Tourismusexperten: „Die Suche nach Hotels findet überwiegend online statt. Die wichtigsten Maßnahmen sind daher die gute Auffindbarkeit bei Google durch eine professionelle Suchmaschinenoptimierung (SEO), das Suchmaschinenmarketing mit Google Ads (SEA), die Optimierung und Pflege des Google-My-Business-Eintrags, Community Management auf Social-Media-Kanälen sowie das dazugehörige Performance Marketing (Werbeanzeigen).“ Noch immer sehr erfolgreich im Hotelbereich seien das klassische E-Mail-Marketing sowie Public Relations kombiniert mit Influencer Relations, „wodurch der Hotelier seine Zielgruppe durch Medienvertreter sowie verstärkt Meinungsbildner auf sein Hotel aufmerksam machen kann“, so der Experte. Und weiter erklärt er: „Wenn der potenzielle Gast auf die Website des Hotels geleitet wurde, ist es wichtig, ihn durch die optimierte Nutzerführung und -ansprache – das sogenannte UX-Design – durch individualisierte Informationen und intelligente Aufforderungen (Call to Actions) auf die Buchungsmaschine zu leiten.“ Hierfür gebe es Tools, die auf Basis künstlicher Intelligenz darüber informieren, warum genau er beziehungsweise sie dieses Hotel buchen soll. „Eine weitere, sehr effektive Maßnahme ist die Implementierung eines KI-basierten Chatbots und Live-Chats, der durch digitalisierte und automatisierte Gästekommunikation Fragen beantwortet und direkt zur Buchungsmaschine leitet.“

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Automatisiert von der Anfrage bis zum Check-out

Einen wesentlichen Trend sieht man bei Oracle in der Umstellung auf kontaktlose Lösungen. Auch das Unternehmen Casablanca Hotelsoftware richtet sich entsprechend aus, so Geschäftsführer Alexander Ehrhart: „Mit der Casablanca Hotelsoftware lassen sich alle Abläufe rund um die Buchung und den Aufenthalt völlig autonom abwickeln.“ Mittels Korrespondenzmanager sei auch der Schriftverkehr automatisiert. „Meldezettel werden auf einem zeichnungsfähigen, digitalen Endgerät vom Gast unterschrieben und im Anschluss automatisiert an das Meldeamt übermittelt. Das Spektrum reicht bis zu Online-Bezahlung und Online-Check-out.“ In den Loft-Apartments des Hotels Pölter in Gütersloh lassen sich etwa die Zimmertüren per Zahlencode öffnen. Das dort genutzte Buchungssystem von Casona erstellt bei jeder Buchung automatisch die passenden Türcodes und sendet diese mit der Buchungsbestätigung an den Gast. Mitarbeitende haben dadurch mehr Zeit für echten Service. Von Stefanie Hütz