Verbraucher-UmfrageKostenlose Stornierungen sind wichtiges Kriterium

Gerade bei der Buchung über OTAs wird erwartet, dass der Urlaub im Hotel kurzfristig storniert werden kann. (Bild: Gazlast/Shutterstock)

Die Deutschen erwarten bei der Buchung von Unterkünften flexible Stornierungsbedingungen. Das ergab eine aktuelle Studie von Guestline unter 1.000 Verbrauchern in Deutschland.

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Demnach sind vier von fünf Deutschen die kostenlose Stornierung einer Unterkunft wichtig bis sehr wichtig. 40 Prozent der Befragten geben sogar an, dass sie auf die Stornierungsoption genauso viel Wert legen wie auf das Ambiente der Unterkunft.

Flexibel bis zum Anreisetag

Fast 60 Prozent der Befragten haben schon mal eine Unterkunft storniert. Die häufigsten Gründe dafür sind Krankheit (36 Prozent) und familiäre Angelegenheiten (37 Prozent). Kurzfristige Stornierungen gehören bei über der Hälfte der Befragten zu den drei wichtigsten Kriterien einer Hotelbuchung. Noch wichtiger sind den Befragten nur die Bewertungen und die Lage des Hotels. Gut ein Viertel erwartet eine kostenlose Stornierung bis zum Anreisetag. 17 Prozent der Befragten gehen sogar so weit, dass sie ein Hotel nicht buchen, wenn es sich nicht bis einen Tag vor Anreise kostenlos stornieren lässt. Und auch die Bezahlung soll nicht im Vorfeld erfolgen: 35 Prozent legen Wert darauf, dass die Abrechnung der Zimmer nicht vor Reiseantritt erfolgt.

Kaum Stornierungen bei Direktbuchungen

Eine weltweite Datenanalyse von mehr als sieben Millionen Hotelbuchungsdaten, die zwischen April 2018 und März 2019 über das PMS von Guestline verarbeitet wurden, zeigt: 19 Prozent der Hotelbuchungen über die großen Buchungsportale (OTAs) wurden storniert. Hingegen wurden nur 0,43 Prozent der Direktbuchungen storniert.

Die Umfrage unter deutschen Gästen zeigt, dass gerade die junge Generation zwar Angebote vergleicht, aber nur 14 Prozent von ihnen ihre Buchung von flexiblen Stornierungsbedingungen abhängig macht. 20 Prozent sind bereit, für gute Stornierungsbedingungen einen Aufpreis zu zahlen – in der Altersklasse 65 plus liegt die Bereitschaft dafür bei 11,5 Prozent, obwohl die Erwartung an flexible Stornierungsbedingungen viel höher ist.

Auch unterscheidet sich die Verbindlichkeit innerhalb der Bundesländer. Während Reisende in Hessen (31 Prozent) und Thüringen (26 Prozent) am meisten dazu tendieren, Hotelzimmer häufig oder gelegentlich zu stornieren, zeigen sich Gäste aus Schleswig-Holstein (6 Prozent), Rheinland-Pfalz (10 Prozent) und Sachsen (12 Prozent) besonders verbindlich. In diesen drei Bundesländern gab sogar knapp jeder Zweite an, noch nie eine Hotelreservierung storniert zu haben. Die Stadtstaaten Bremen und Hamburg liegen mit 12,5 und 14 Prozent an häufigen oder gelegentlichen Stornierungen im Mittelfeld. In Berlin gab jeder Fünfte an (21 Prozent), mindestens gelegentlich zu stornieren.

Auf den Gast eingehen

Insgesamt wünschen sich 60 Prozent der Befragten eine individuellere Buchung, die – auch abseits von Stornierungsbedingungen – persönliche Wünsche und Präferenzen berücksichtigt.  “Kümmern sich Hoteliers um die individuellen Bedürfnisse der Gäste, stellen sie Verbindlichkeit her. Hotels können über eine adäquate Buchungsseite und im Dialog herausfinden, was der Gast möchte und darauf eingehen. Alleine durch die Nachfrage vermittelt der Hotelier, dass der Kunde keine Nummer ist, sondern gesehen wird. Das stellt Verbindlichkeit her. Die Bereitschaft zu stornieren sinkt”, sagt Kristof Roemer von Guestline. Nur jeder Dritte empfindet E-Mails mit weiteren Informationen oder Abfrage von Interessen vor dem Reiseantritt als Spam. Hieraus ergebe sich ein großes Potenzial für Hoteliers.

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