Frühstück & BrunchStets zu Diensten

Die Grand City Hotels haben ein neues Konzept für den Frühstücksbereich ihrer 120 Häuser eingeführt: Seit Kurzem kümmert sich ein Breakfast Manager um das Wohl der Gäste. Vor allem nimmt er Beschwerden entgegen und bietet Lösungen »on the spot« – mit überraschendem Resultat

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Ist der Gast mit dem Speisenangebot auf dem Frühstücksbuffet zufrieden? Oder fehlt ihm ein bestimmtes Produkt für den perfekten Start in den Tag? Antworten auf diese Fragen bekommt ein Hotelier selten, denn oft ziehen es Gäste vor, sich nicht bemerkbar zu machen – und im schlimmsten Fall im Nachhinein negative Kommentare im Internet zum Service im Haus abzugeben. Dagegen möchte Shachar Elkanati, seit sechs Monaten Corporate F&B Director bei den Grand City Hotels und damit für die Entwicklung der gastronomischen Konzepte verantwortlich, etwas tun. Die Frage lautete: Wie können wir das Frühstück gestalten, um den Gästen den besten Service zu bieten? Dies besprach er mit dem Management-Team, bevor ein neues Konzept geboren war: der sogenannte Breakfast Manager. Dieses Konzept führte Grand City Hotels vor Kurzem in allen 120 Mitgliedshotels ein, vom Zwei- bis zum Vier-Sterne-Superior-Haus.

Denn Elkanati ist klar: »Das Frühstück ist eines der wichtigsten Bestandteile des F&B-Bereichs.« Das Frühstück sei das Letzte, was der Gast vor dem Check-out im Hotel konsumiert – von daher sollte es positiv im Gedächtnis bleiben bzw. der Gast nicht missgelaunt aus dem Hotel gehen. Elkanati vergleicht dies mit dem menschlichen Körper: Die Hotelzimmer seien das Herz des Hauses, der F&B-Bereich hingegen die Seele. Sein Ziel: Das Frühstück in den Grand City Hotels wird zum USP. Damit setzt er sich keine kleine Aufgabe, schlafen doch immerhin über drei Millionen Gäste jährlich in den 120 Häusern der Gruppe in Europa. So legt der Corporate F&B Director nun den Fokus auf die Frühstückstandards in den Hotels – dies beinhaltet die Qualität der Speisen auf dem Buffet, den Service und das Design, welches gerade für Speisekarten und Schilder überarbeitet wird. Hinweise in den öffentlichen Bereichen und beim Buchungsvorgang sollen zudem den Gästen das Frühstück noch vor dem Hotelbesuch schmackhaft machen.

Konkret sieht die Umsetzung des neuen Konzeptes wie folgt aus: Jeden Tag ist jemand vom Managementteam des Hotels als Breakfast Manager unterwegs. Er soll Ansprechpartner für die Gäste sein und ist dabei nicht für den Service zuständig. Wichtig sei die Präsenz des Managementteams beim Frühstück, so Elkanati, um zu erfahren, was den Gast beschäftigt und zu schauen, ob »alles ok ist«. Ziel sei es, den Kontakt mit den Gästen zu initiieren und dadurch die Servicequalität zu verbessern. So geht der Breakfast Manager aktiv auf die Gäste zu, fragt sie nach Verbesserungsvorschlägen und nimmt Kritik oder spezielle Wünsche entgegen, um sie im Idealfall auf der Stelle zu lösen. Auch Fragen zu den Tagesplänen der Gäste können ein Thema werden. »Die entspannte Situation bei Kaffee und Brötchen gestaltet sich hierfür weitaus angenehmer und daher am Ende für beide Seiten ergebnisorientierter und konstruktiver«, erklärt Elkanati.

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