Smarte Botschaften klug verpackt

Denken Sie doch einmal darüber nach, die Services, die Ihr Haus bietet, in Form von Icons darzustellen. (Bild: Fotolia, IntercontinentalHotelsGroup, Homeaway SarL)

Gekonntes Infotainment vereint die richtige und charmante Ansprache mit hilfreichen Reise- und Hotelinformationen für den Gast. Wer es beherrscht, profitiert sowohl in der Akquise als auch in der Kundenbindung.

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Sie verpassen etwas. Dann nämlich, wenn Sie mit Infotainment lediglich das neue TV-Gerät auf dem Zimmer verbinden, in der Kundenbindung ebenso wie in der Akquise. Wer andererseits immer nur witzige Botschaften an seine Gäste sendet, die mit einer klaren Kauf- oder Buchungsabsicht verbunden sind, sorgt dafür, dass die Grenze zwischen Werbung, Information und Humor vermutlich zu sehr verschwimmt.

Der eigentliche Zweck eines guten Infotainments ist, relevante Informationen rund um die (An-)Reise und den Aufenthalt der Gäste einfach verpackt zu vermitteln, mit einer persönlichen Note.  Mit einem Fokus auf die Kundenbindung lässt sich klar definieren, ab wann Infotainment erfolgreich eingesetzt werden kann: direkt ab dem Zeitpunkt der Buchung. Genau genommen beginnt der Prozess für den Kunden bereits mit dem Empfang der Buchungsbestätigung. Ab diesem Moment nimmt der Kunde jede Information von Ihnen mit einer Erwartungshaltung wahr. Jede Nachricht, die er empfängt, sollte im Idealfall ausschließlich für ihn individuell gestaltet worden sein. Um dies zu erreichen, den Kunden erfolgreich zu binden und noch dazu Zusatzumsätze zu generieren, sollten Sie drei grundlegenden Richtlinien folgen:

1. Stellen Sie sicher, dass die Information relevant ist.

2. Binden Sie Ihre Marke ein.

3. Übermitteln Sie die Information auf dem Weg und in der Sprache, die der Kunde nutzt.

Wie Sie dies und hierzu noch eine ausgewogene Balance mit dem richtigen Anteil an Information und Entertainment schaffen, zeigt sich am leichtesten an den unterschiedlichen Schritten, die der Kunde zu Ihnen unternimmt.

Die persönliche Note zählt

Rechtlich wie inhaltlich haben Sie sich Ihre Buchungsbestätigungen mehrmals angesehen, angepasst und aktualisiert. Kunden verlangen heute aber viel mehr, und eine entsprechende Analyse ist unumgänglich. Aber auch wenn Sie Namen, Reisegrund, Geschlecht oder auch das Betriebssystem des Smartphones kennen sollten, ist der beschriebene Anspruch nach Individualisierung nicht immer leicht erfüllbar. Sie können ihm aber näherkommen, in dem Sie die Bestätigungen anpassen an den Buchungsanlass, die Sprache, den Kommunikationskanal des Kunden.

So komplex und mit Aufwand verbunden, wie es auf den ersten Blick erscheint, sind diese drei Punkte nicht. Versetzen Sie sich in die Lage des Gastes und legen Sie fest, welche Informationen wichtig sind: Anreise, Wettervorhersage, Vor-Ort-Services. Priorisieren Sie diese Informationen in Ihren Bestätigungen und nutzen Sie moderne Kommunikationskanäle. Sowohl die Ausrede, dass Sie die Kommunikationskanäle nicht kennen als auch die Behauptung, dass Ihnen diese nicht zur Verfügung stehen, gelten nicht. Einen Link einzufügen, der die Buchungsbestätigung in den Kalender des Smartphones einträgt, ist kein Hexenwerk. Eine Einbindung einer aktuellen Wetter-App ebenso wenig. Das Beauftragen eines Partners, der Ihnen diese App mit Ihrem Logo gestaltet, macht hier schon mehr Arbeit und verursacht Kosten. Lohnenswert ist es allemal, wenn Sie hierfür einen Kunden bereits vor der Anreise zu einem loyalen Kunden machen können.

Ein Blick auf die Sprache des Kunden weist weitere Möglichkeiten auf und zeigt einmal mehr: entwickeln Sie nicht alles selbst. Trauen Sie sich, Inhalte von Partnern zu nutzen. Denken Sie smart: Hier geht es darum, den Inhalt so verständlich zu gestalten, dass er den Kunden erreicht. Dies beinhaltet die Nutzung des richtigen Kommunikationskanals und auch die Art, wie der Kunde angesprochen werden möchte. Denken Sie doch einmal darüber nach, die Services, die Ihr Haus bietet, in Form von Icons darzustellen. Der Kunde muss so weniger Text aufnehmen. Sie müssen sich nicht um eine Übersetzung in dutzende Sprachen kümmern. Ein effizienter Einsatz von Basis Infotainment.

Aber auch die Nutzung aller dieser Punkte bildet heute erst die Grundlage und wird schon bald der Minimal-Anspruch von Kunden sein, gibt es doch bereits weitaus umfassendere Ansätze. Die der Apps der Marriott Hotels and Resorts oder der Intercontinental Hotels Group sind nur zwei Beispiele, die zeigen, wie Kunden vor, während und nach dem Aufenthalt umfassend informiert und vor allem an die Marke gebunden werden. Zusätzlich zu weiteren Informationen liefert Marriott mit dem Travel Companion auch eine Information, die beim Check-in häufig vergessen wird. Der Kunde erhält bei einem Upgrade bereits vor der Anreise eine Push-Nachricht auf sein Smartphone. Er fühlt sich nicht nur wertgeschätzt, vor allem geht diese relevante Information nicht verloren.

Der IHG Translator reichert das Reiseerlebnis mit vielen weiteren hilfreichen Informationen an: Fotos können übersetzt, Währungen umgerechnet und Informationen über den Reiseort abgerufen werden. Zwischen diesen drei Ansätzen liegen Welten. Nicht nur bei der Entwicklung, natürlich ebenso bei der Investition, welche diese bedingen. Festzuhalten bleibt: Reine E-Mail-Bestätigungen sind vorgestrig und eine Analyse der Kundenansprüche unumgänglich. Wichtig ist auch: Sind die Prozesse im Haus nicht auf die neue Kundenansprache angepasst, besteht das Risiko eines enttäuschten Kunden. Nichts ist schlimmer für einen Business-Reisenden, der über die App den Online-Check-in genutzt hat, bei der Anreise dann warten zu müssen, da die entsprechenden Meldescheine separat aufbewahrt werden. Gerade wenn sich der Kunde in Ihrem Haus aufhält, wird deutlich, wie sehr sich ein Blick über den Tellerrand lohnt.

Der Blick über den Tellerrand lohnt

Nur so können Sie Infotainment-Trends erkennen und entscheiden, ob und wie Sie diese umsetzen können. Innerhalb der Reisebranche hat fewo-direkt mit seinem mobilen Gastgeber ein Tool gelauncht, welches ebenso simpel, wie smart ist: es gibt Kunden und Vermietern die Möglichkeit, innerhalb der Fewo-direkt-Oberfläche zu kommunizieren. Informationen, Bedienungsanleitungen oder auch Zugangsdaten zu WLAN-Verbindungen können hier komfortabel und sicher ausgetauscht werden.

Eine Gästemappe auf dem Zimmer wirkt im Vergleich steinzeitlich. Ebenso überholt stellt sich der Versuch dar, dem Kunden mobile Endgeräte vor Ort zur Verfügung zu stellen. Kunden, die ein Tablet zu nutzen wissen, führen meist auch eins mit sich. Tun sie dies nicht, nutzen sie ihr Smartphone. Sie wollen sich nicht mit einem weiteren Gerät belasten und dessen Funktionalität erlernen. Sie erwarten, dass Inhalte entweder auf ihrem eigenen Gerät abzurufen sind, oder dass eine Verbindung zu im Zimmer vorhandenen Geräten hergestellt werden kann. Es wird klar: Eine einfach zu nutzende Verbindung der Geräte ist wichtiger als die Anzahl der TV-Kanäle. Das Fernsehen – sofern es überhaupt noch genutzt wird – führt der Kunde per Streaming mit sich. Diese Punkte sprechen nicht gegen eine Darstellung der Möglichkeiten in Ihrem Haus. Sie sprechen dafür. Jedoch nicht in Mappen oder Prospekten. Richtig eingebunden, kann der Kunde mit seinem Smartphone im Fitnessbereich einen Tisch im Restaurant reservieren, Roomservice bestellen oder den Check-out durchführen. All dies sind Quellen für mehr Umsatz und Arbeitserleichterungen, auch wenn sie im Vorfeld zunächst Aufwand bedeuten. Richtig eingesetzt, können Informationen über mobile Kanäle für den Kunden eine positive Verlängerung des Aufenthaltes sein, so dass der Check-out nicht mehr der letzte Eindruck ist. Ansätze bieten sich hier unter anderem im Übermitteln der Rechnung. Ein Geschäftsreisender ist dankbar für weniger Papier und für die Tatsache, dass er bereits einen elektronischen Beleg hat, den er direkt in sein Abrechnungssystem laden kann. Freizeitreisende freuen sich über eine in Erinnerung bleibende Abschiedsnachricht, denn: Nach der Abreise ist vor der Anreise. |

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