Service Excellence – die KönigsdisziplinHaltung statt Handbuch

Exzellenter Service ist ganz einfach – in der Theorie?! Nein, auch in der Praxis, man muss nur wollen – und das gilt gleichermaßen für die Exekutive (denjenigen, der de facto bedient) wie für die Legislative (denjenigen, der die Vorgaben macht)! Exzellenter Service ist eine Frage der Haltung und nicht des Handbuchs.

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In den großen Ketten werden Mitarbeiter mit Schulungen, Manuals, Leitfäden, Tool-Boxen etc.überhäuft, um dem Gast zu dienen. Hat dies aber wirklich etwas mit Dienen zu tun und nicht eher mit Bevormundung, Abnahme der Entscheidungskompetenz oder Rechtfertigung? Wie soll der serviceorientierte Mitarbeiter verstehen, dass die Gäste an erster Stelle kommen, wenn der VP seinen Porsche vor dem Haupteingang parkt und sich den besten Parkplatz sichert? Wie soll der Mitarbeiter verstehen, dass im Unternehmen der Mensch im Mittelpunkt steht (sowohl Gast wie auch Mitarbeiter), wenn ihm der Bonus für 20-jährige Unternehmenszugehörigkeit gestrichen wird, aber zeitgleich der CEO der Company Millionen an Boni einstreicht?

Friedrich II, König von Preußen (aka der Alte Fritz) sagte von sich, er sei der erste Diener seines Staates. Der Wahlspruch des Prinzen of Wales lautet (auf Deutsch) »Ich dien«. Heißt das nun, man muss König oder Prinz sein, um dienen zu können? Nicht unbedingt. Es heißt aber, dass dienen respektive Service eine königliche Disziplin ist – und Service Excellence ist die Königsdisziplin! Service Excellence ist keine Frage von Handbüchern und Guidelines oder »Tool Boxes«; Service Excellence ist das Ergebnis einer persönlichen Haltung, der ureigenen Lebenseinstellung und Passion jedes Einzelnen. Der Einstellung, dass der Mensch im Zentrum allen Handelns und
Planens steht.

Häufig funktioniert das aber nicht; es wird vom Anbieter oder vom Hersteller her gedacht und nicht vom Gast. Ist es aber nicht essentiell, dass der Gast stets im Fokus steht? Müssen nicht alle Abläufe und Touchpoints auf den Nutzer zentriert sein? Service Excellence ist eben gleichermaßen auch eine Frage von Service-Design.

Großartiges Design, modernste Technik, innovative Ideen werden aber so oft am Nutzer vorbei entwickelt. User Centered Design ist in vielen Industrien bereits der Maßstab, aber in der Hotellerie bildet so oft noch die über Jahrzehnte gewachsene Struktur respektive Methodik die Basis bei Gestaltung und Abläufen.

Der Dolchstoß für Service Excellence

Bieten wir unseren Gästen das, was sie suchen und nicht das, was am grünen Tisch ausgedacht wird. Dies gilt bei Gastronomiekonzepten, in der Kommunikation oder auch der Organisation; keine monströsen Rezeptionstresen, Leselampen, die den Boden beleuchten oder Prozesse aus der Steinzeit. Wir ertrinken in Reports, Budgets, Forecasts oder ewig langen Formularen, um einen Regenschirm auszuleihen. Wir ahnden Fehler und wissen sowieso alles besser. Falsch verstandenes Controlling ist der Dolchstoß exzellenten Services! Servicekultur entsteht aus einem klaren Grundprinzip heraus: »Wir dienen unseren Kunden« – und nicht dem Chef oder dem Shareholder. Servicekultur entsteht, wenn wir »freigelassen« sind und uns entfalten können und nicht von Memos, Guidelines und den Interessen anderer umzingelt sind.

Reduzieren wir das Reglement – operativ wie administrativ – auf das absolute Minimum; lassen wir unsere Mitarbeiter »frei« und sie damit königliche Dienstleister sein. Planen und denken wir vom Nutzer her und hören wir auf, unsere Gäste zu bevormunden.

Service Exzellenz kann so einfach sein!

Zum Autor: Friedrich W. Niemann, langjähriger Top-Hotelier, fungiert heute als CEO und Partner der deutschen Niederlassung der Full Service Agentur milani design & consulting. Als Berater und Speaker ist er auf den Gebieten Positionierung, Service Excellence und Service Design tätig.  
www.friedrichniemann.comwww.milani.ch

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