Marketing-Experte gibt TippsSo klappt es mit der Gästekommunikation online

Eine gute digitale Kommunikation mit den Gästen kann gerade in Krisenzeiten maßgeblich sein, um Verluste zu minimieren. (Bild: Unsplash)

Rund 60 Prozent der Betreiber von Gaststätten und Hotels in Deutschland bangen laut Dehoga um ihre Existenz und angesichts steigender Fallzahlen mehren sich die Sorgen über einen möglichen zweiten Lockdown. Wichtig ist nun, auch im Bereich Gästekommunikation vorzusorgen, sagen die Experten des auf Marketing von Gastronomiebetrieben spezialisierten Unternehmens Socialwave – um im Zweifelsfall mit den Gästen in Kontakt bleiben zu können.

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Felix Schönfelder ist Digitalisierungsexperte für Unternehmen mit einem stationärem Geschäftsfeld. Seit 2014 verantwortet er zusammen mit Mario Schilling die Geschäftsführung der Socialwave GmbH.

“Wer zu seinen Gästen einen Kommunikationskanal etabliert hat, kann auch im Falle neuer Restriktionen die Kommunikation aufrechterhalten. Betriebe, die eine professionelle, digitale Basis schaffen sind klar im Vorteil”, konstatiert Felix Schönfelder, Geschäftsführer von Socialwave. Dem Experten zufolge biete gerade die hochfrequentierte Ferienzeit für Gastronomen eine gute Chance, E-Mail-Adressen zu sammeln und sich eine Social Media Community aufzubauen.

Kommunikation mit den Gästen kann Verluste minimieren

“Die Ausgangsbeschränkungen zwischen März und Mai haben deutlich gemacht, dass die digitale Kommunikation mit den Gästen den Unterschied machen kann. Wenn die Laufkundschaft ausbleibt, müssen sich Hotels und Restaurants bei ihren Kunden in Erinnerung rufen”, so der Marketing-Spezialist. Betriebe, die weder über Kontaktadressen noch über Follower auf Social Media Kanälen verfügten, könnten etwa Angebote und Änderungen beim Service nicht effektiv kommunizieren.

“Ohne einen eingespielten Kommunikationskanal ist es kaum möglich, den Verlust an Aufmerksamkeit und damit Umsatz zu kompensieren.”

“Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich besonders jene Betriebe während des Lockdowns schwergetan haben, die ihre Kunden nicht informieren konnten, dass Speisen ab sofort per Lieferservice bestellbar sind. Gleiches galt für die Wiedereröffnung. Ohne einen eingespielten Kommunikationskanal ist es kaum möglich, den Verlust an Aufmerksamkeit und damit Umsatz zu kompensieren”, erklärt Schönfelder. Ob Facebook, E-Mail oder Whatsapp: Für welchen Kanal sich ein Gastwirt entscheidet, sei weniger wichtig als die Tatsache, dass er sich für einen entscheidet und diesen regelmäßig bespielt. “Einen Kommunikationskanal muss man sich aufbauen. Das funktioniert nicht von heute auf morgen, sondern nur über Kontinuität.”

Automatisiert E-Mail-Adressen per Gäste-WLAN sammeln

Gute Themen und eine aktive Moderation sind wichtig, um eine Online-Community aufzubauen (Foto: Unsplash)

Wer Gäste per Mail auf dem Laufenden halten will, sollte kontinuierliche E-Mail-Adressen von seinen Gästen sammeln, solange sie in die Lokale kommen. Eine Möglichkeit bietet das Gäste-WLAN von Socialwave. Kunden registrieren sich per E-Mail, um das kostenlose WLAN nutzen zu können. Beim Login müssen sie nur den AGBs zustimmen können optional den Werbe-Opt-in wählen, der dem Restaurantinhaber erlaubt, den Gast im Nachgang per Mail zu kontaktieren. An diese Adressen können anschließend Kampagnen mit den gewünschten Informationen gerichtet werden, um über wechselnde Tages- oder Wochenmenüs zu informieren, geänderte Öffnungszeiten oder im Krisenfall über neue Konzepte, Ideen und Angebote.

Mit Social Media die Beziehung für die Krise stärken

Eine weitere Option ist die Kommunikation über die sozialen Medien. Diese Möglichkeit hat ebenfalls einige Vorteile. Schönfelder: “Wer sich etwa eine feste Facebook-Fangemeinde aufbaut, kann mit pointierten Kampagnen, Gewinnspielen und einer bildstarken Kommunikation schnell neue Gäste erreichen, die das Lokal noch nicht kennen, aber bereits einen Blick auf die Social Media Seite geworfen haben.” Facebook sei deshalb ein soziales Medium, weil Kommunikation dialogisch und auf Augenhöhe stattfinde. “Facebook, aber auch Instagram und andere soziale Medien sind echtes Beziehungsmanagement. Das kann die Identifikation mit einem Lokal nachhaltig stärken und auch Loyalität in Krisenzeiten herstellen.” Zwar verfüge mittlerweile die überwiegende Mehrheit der Restaurants und Cafés über ein Profil in den gängigen Sozialen Medien, allerdings haben es nur wenige geschafft, stetig neue Fans zu gewinnen und damit von einer wachsenden Community zu profitieren, über die sie ihre Kunden informieren können. “Um eine Online-Community aufzubauen, braucht man gute Themen und eine aktive Moderation.”

Mehr Infos zum Unternehmen Socialwave finden Sie hier.

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