Keuco: Event-Hotels: Gesundheitsmanagement verbessert Ergebnisse

Gesundheitscoach Axel Pagel (li.) erläutert Mitarbeitern des Event Service Centers Inhalte und Ziele des Gesundheitscoachings. (Bild: Event Hotelgruppe)

Weniger Krankentage und höhere Reservierungs-Abschlussrate dank professioneller Coachings: Mit einem kontinuierlichen Gesundheitsmanagement konnten bei den Event Hotels die Ergebnisse im Service Center verbessert werden. – von ak

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Köln, 24. April 2014 | Dass ausgeglichene und gesunde Mitarbeiter motivierter sind und bessere Leistungen erbringen, ist keine neue Erkenntnis. Neu ist für die Kölner Event-Hotelgruppe aber die Erfahrung, dass ein professionelles Gesundheitscoaching zu messbar positiveren Betriebsergebnissen führen kann. Mitte 2012 installierte das Management für die Mitarbeiter des Event Service Centers ein strukturiertes Health-Coaching-Projekt. Die Bilanz ist nach Angaben der Hotelgruppe durchweg positiv: So konnte die Reservierungs-Abschlussrate von 36 auf 47 Prozent bis einschließlich Januar 2014 angehoben werden. Gleichzeitig reduzierte sich die Anzahl der Krankentage pro Kopf/Jahr: Waren die 26 Mitarbeiter im Jahr 2012 noch durchschnittlich an 5,9 Tagen krank, verbesserte sich das Ergebnis 2013 auf 5,5 Tage. Die Notwendigkeit, die Arbeitsbedingungen zu optimieren, erkannte das Management-Team rund ein Jahr nach Eröffnung des Service Centers. Vor allem die hohe Zahl der Gästeanfragen und die Komplexität der Aufgabenstellung erwiesen sich als belastend für die Mitarbeiter. Das Kölner Service Center nimmt individuelle geschäftliche wie private Reservierungen für 20 Hotels der Event-Hotelgruppe in ganz Deutschland zentral entgegen. Täglich erreichen jeden Mitarbeiter etwa 80 Anfragen, im Jahr 2013 summierte sich die Zahl der Anrufe auf 180.000. Um Erkrankungen durch Überbelastung vorzubeugen und eine gesunde, stressfreie Arbeitsumgebung zu schaffen, entschied sich Sascha Brezovac, Director Business Development der Event-Hotelgruppe, ein Gesundheitsprogramm zu starten. Er holte den Heilpraktiker für Psychotherapie und Gesundheitscoach Axel Pagel ins Team. Dieser führte die Mitarbeiter des Service Centers zunächst an die Inhalte und Ziele der Maßnahme heran. In den nachfolgenden Einzelcoachings, die bis heute in regelmäßigen Abständen wiederholt werden, hatten die Mitarbeiter Gelegenheit, betriebliche wie private Probleme, aber auch Gesundheitsthemen anzusprechen. Bewusstsein für Überbelastung schärfen In den Gesprächen zeigt sich, dass viele der 23 bis 25 Jahre jungen Mitarbeiter sich wenig Gedanken über eine mögliche Überforderung machen und dazu neigen, erste Signale zu übersehen. Ziel des Gesundheitscoaches ist eine Bewusstseinsschärfung, die eigenen Grenzen zu erkennen und zu respektieren. Gemeinsam werden Wege zur Stressvermeidung, zur Problembewältigung und Verbesserung des körperlichen und seelischen Allgemeinzustandes erarbeitet. Erste Erfolge zeigten sich bereits nach Abschluss der ersten Coachings: Die Ergebnisse der Prüfanrufe verbesserten sich, die Motivation stieg, das Arbeitsklima entspannte sich. Konkrete Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt Die in den Coachings geäußerten Verbesserungswünsche der Mitarbeiter – beispielsweise zur Optimierung des Arbeitsprozesses und zur Verkürzung von Entscheidungswegen – flossen anonym in einen Maßnahmenkatalog ein. Nach einem weiteren Coaching- und Befragungszirkel umfasste dieser Katalog schließlich 44 Punkte. 42 Maßnahmen wurden inzwischen umgesetzt. So ist es heute möglich, freie Tageszimmerkontingente statt per Telefon über das Buchungssystem abzufragen. Auch können viele weitere Gäste-Spezialwünsche wie der für Fluggäste wichtige Early-Check-in beziehungsweise Late-Check-out inzwischen direkt über das Service Center gebucht werden. Mitarbeiter binden und fördern Neben einer Verbesserung der betrieblichen Abläufe verfolgt Sascha Brezovac mit dem betrieblichen Gesundheitsmanagement auch das Ziel, die erfahrenen Mitarbeiter möglichst lange ans Team zu binden. „Ein großes Plus des Kölner Service Centers ist die sehr gute Haus- und Ortskenntnis unserer nach Hotelstandorten unterteilten Teams“, betont Brezovac. „So kann eine Mitarbeiterin des Teams Dresden auch schon mal einen verirrten Hotelgast telefonisch durch die Stadt lotsen, weil sie die Umgebung und das Hotel von Besuchen oder aus ihrer Ausbildungszeit gut kennt.“ Einen wichtigen Nebeneffekt des Gesundheitscoachings verspricht sich Brezovac auch für die Personalförderung und -entwicklung: „Wenn wir wissen, warum ein Mitarbeiter unzufrieden ist, können wir ihn gezielt fördern und dafür sorgen, dass er motiviert ist und möglichst lange bei uns bleibt.“ Mit den Ergebnissen des Projekts ist Brezovac sehr zufrieden – deshalb plant er das Gesundheitscoaching im Kölner Service Center als fortlaufenden Prozess: „Das vertrauensvolle Verhältnis zu Axel Pagel und die kontinuierliche Kommunikation haben die Entwicklung jedes einzelnen Mitarbeiters, aber auch die des Teams sehr positiv beeinflusst. Wertschätzung und Eigenverantwortung haben heute einen hohen Stellenwert. Durch Motivationssteigerung und Stressreduzierung ist ein gesundes Arbeitsumfeld entstanden. Das wollen wir erhalten.“


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