Im Gespräch mit Managementberaterin Sabine Hübner über Servicekultur„Servicechampions üben Haltung!“

Sabine Hübner brennt für das Thema Service. Das sieht, hört und spürt man. Wir erlebten und sprachen die Vordenkerin und Praktikerin anlässlich eines Hoteliersworkshops im Hotel Mama Thresl im österreichischen Leogang. (Bild: Mama Thresl_Dominik Zimmermann)
Serviceinnovation heißt heute nicht unbedingt Künstliche Intelligenz oder Roboterservice. Wirklich innovativ sind heute vor allem die Unternehmen, die sich intelligent auf das Wesentliche konzentrieren: Auf die Wünsche ihrer Gäste. Und die sind zunehmend analog, wie die Beraterin, Buchautorin und Branchenexpertin Sabine Hübner im Interview hervorhebt. – von Interview: Nina Fiolka
In ihrem Ende Septmember erschienen Buch beschreibt Sabine Hübner, wie Empathie funktioniert.

Hotel+Technik: Frau Hübner, Sie sind in einer Familienpension im Salzkammergut aufgewachsen. Wie hat das Ihren Blick auf Gastfreundschaft geprägt?

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Sabine Hübner: Ganz entscheidend! Meine Oma lebte Gastfreundschaft so urtümlich und herzlich, dass ich ziemlich irritiert war, als ich erstmals den ‚ganz normalen‘ Hotelservice erlebte. In diesem Moment wusste ich: Service geht viel, viel besser, und ich will dazu beitragen, dass Service auch wirklich besser wird.

War Ihre Großmutter innovativ?

Ja! Bei ihr war Service schon in den 1960er-Jahren hochgradig personalisiert. Schon als Kind beobachtete ich mit großen Augen, wie meine Oma die Frühstückseier für unsere Gäste im 30-Sekunden-Takt aus dem Wasser fischte, um jedem sein persönliches Wunschei zu servieren. Es war mir ein Rätsel, wie sie den Überblick behielt und sich über Jahre merkte, welcher Gast ein Fünf-Minuten- oder lieber ein Drei-Minuten-Ei wollte. Damals vermutete ich magische Fähigkeiten. Heute weiß ich: Meine Oma wusste intuitiv, wie Service Gäste glücklich macht. Sie liebte Perfektion in jedem Detail. Vor allem aber liebte sie unsere ­Gäste.

Servicekultur und Innovation, wie passt das zusammen?

Ohne Innovation funktioniert Servicekultur heute nicht mehr. Wobei ich mit Innovation nicht unbedingt Künstliche Intelligenz oder Roboter meine. Innovation ist oft sehr einfach und sehr analog. Sie müssen nur Ihre Mitarbeiter fragen! In einer exzellenten Servicekultur fühlen sie sich ermutigt, Kundenwünsche von den Augen abzulesen, Ideen einzubringen und neue Services zu kreieren. Diese sehen oft ganz anders aus als vom Management gedacht. Denn ohne dass sie es selbst so nennen würden, geht es heute vielen Kunden um eine umfassende Ästhetisierung und Ethisierung des Alltags. Innovation kann deshalb durchaus ein intelligentes „Weniger” sein: Statt noch mehr überflüssige Seifenfläschchen im Bad lieber die Konzentration auf wenige, schöne und unter guten Bedingungen hergestellte Dinge. Statt noch mehr elektronische Ablenkung lieber mehr Zeit, mehr Ruhe, mehr Raum. Innovation kann heute durchaus eine Yogaplattform im Wald sein. Oder ein Wäscheständer für Sportsachen. Oder wie ich es kürzlich in Thailand erlebte: WLAN nur auf dem Zimmer – sozusagen eine Art WLAN-Detox.

Was zeichnet eine überzeugende Servicekultur aus?

Servicekultur ist kein Projekt, Servicekultur ist eine Haltung. Die gelebte Servicekultur ist die Summe der Geschichten, die sich Menschen – Mitarbeiter genauso wie Kunden – über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt am Ende immer eine Geschichte. Für die Hotellerie bedeutet das, Servicekultur ist eine besondere Lebensart, die Gäste glücklich macht und auch den Gastgeber erfüllt. Weil im Kontakt mit Besuchern immer etwas ganz Besonderes, Neues entsteht – neue Sichtweisen auch auf das eigene Leben, neue Ideen und gemeinsame Abenteuer. Eine ausgezeichnete Servicekultur hat dabei immer drei Säulen im Fokus: Sinnvolle Dienstleistungen, intelligente Prozesse sowie engagierte und empathische Mitarbeiter.

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