Gastkommentar Ohne Chatbots geht bald nichts mehr

Björn Vöhl, Expedia (Bild: Expedia)

Das oberste Ziel eines jeden guten Hotels ist, dass sich die Gäste wohlfühlen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist heute, die hohen digitalen Erwartungen der technologisch versierten Gäste zu erfüllen. Künstliche Intelligenz (KI) hat sich in diesem Kontext zu einem wertvollen und vollintegrierten Alltags-Tool entwickelt. Ein Gastkommentar von Björn Vöhl (Expedia).

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Von Chatbots wie Alexa und Google-Assistent bis hin zu Bestellungen auf dem Zimmer – KI kommt schon heute bei der Gästebetreuung routinemäßig zum Einsatz. Insbesondere in Form von maschinellem Lernen, bei dem Computer dazulernen und eigene Schlüsse ziehen, ohne dass diese vorher programmiert worden wären, ist KI nicht mehr wegzudenken. Kein Wunder: Sie vereinfacht Prozesse und lässt Hotels effizienter wirtschaften. So lassen sich beispielsweise mit neuen, intelligenten Revenue-Management-Tools Vorhersagen zu wettbewerbsfähigen Preisen basierend auf den Mitbewerbern, der Auslastung und anderen Faktoren erstellen.

Technologien sind hervorragend darin, die Probleme der Gäste zu reduzieren und die Kommunikation zwischen Hotel und Gästen zu verbessern. So sind Sprachassistenten beispielsweise besonders gut für generelle Anfragen geeignet, wie die Bestellung von zusätzlichen Handtüchern, eben alles, was keine persönliche Note erfordert. Sie verbessern die betriebliche Effizienz und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf persönlichere Interaktionen zu konzentrieren, bei denen ihre Fähigkeiten wirklich benötigt werden. Hotels erhalten dadurch außerdem einen guten Einblick in die Art der Anfragen, die ihre Gäste stellen. Die Möglichkeit, diese Informationen zu quantifizieren, hilft ihnen, ihr Angebot zu verfeinern, um das zu verbessern, was für ihre Gäste offensichtlich am wichtigsten ist.

„Eine Kombination aus Robotertechnik und menschlicher Note – so wird die neue Technologie funktionieren. Und zwar schon ziemlich bald.“

Grund zur Sorge vor zu viel KI besteht trotzdem nicht: Technologie erledigt vorrangig Routinearbeit. Der Sinn des Reisens ist, eine unersetzliche menschliche Erfahrung zu ermöglichen, deshalb ist es sehr unwahrscheinlich, dass virtuelle Assistenten in absehbarer Zeit die Kontrolle übernehmen. Vielmehr werden Reisende in der Lage sein, einen besseren und schnelleren Service zu erhalten. Um mit Greg Mount, President und CEO der Red Lion Hotels Corporation, zu sprechen: „Eine Kombination aus Robotertechnik und menschlicher Note – so wird die neue Technologie funktionieren. Und zwar schon ziemlich bald.“
Ein wichtiger Aspekt der Verwendung von sprachbasierten Assistenten ist auch der transparente Umgang mit Daten.

Gäste sollten darüber informiert werden, was das Gerät hören kann und was nicht. Hotels haben keinen Zugang zu den Gesprächen, die die Gäste mit dem Gerät führen. Diese Daten werden in der Regel an den Provider weitergegeben, wo sie verschlüsselt und nach kurzer Zeit gelöscht werden. So sollten sich Hotels beim Check-in die Zustimmung der Gäste einholen, dass sich diese im Klaren darüber sind, sich in einem Raum mit einem Sprachgerät aufzuhalten. Gleichzeitig sollte es für jeden Gast jederzeit möglich sein, den Sprachassistenten auszuschalten.

In der Hotellerie müssen wir von Anfang an vorn dabei sein, uns an den Interessen und Bedürfnissen der Reisenden orientieren, wenn es um die Entwicklung sprachgesteuerter Technologien geht. So können wir sicherstellen, dass wir über die richtige Ausrüstung verfügen und diese bestmöglich einsetzen, sobald sich diese Technologie vollends durchsetzt.

Zur Person: Björn Vöhl fungiert bei der Expedia Group als Senior-Direktor Markt-
management für die DACH-Region und Nordeuropa. Zuvor war der ­43-Jährige unter anderem für Amazon, die ­Egmont Media Group und Google tätig.

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