Gastbeitrag von Torsten SabelSo geht digitale Kommunikation im Hotel

Gäste können auch während ihres Aufenthalts Feedback an das Hotel geben, ohne zur Rezeption gehen zu müssen. (Bild: YAKOBCHUK VIACHESLAV/Shutterstock)

Der Spagat zwischen Digitalisierung und persönlichem Service fällt vielen Hoteliers noch schwer. Experte Torsten Sabel von Customer Alliance erläutert, für wen sich welche Maßnahmen lohnen.

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Fasziniert, gespannt und auch ein wenig sorgenvoll blickte die Branche 2015 auf die japanische Stadt Sasebo: Mit dem Henn na eröffnete dort ein Hotel, das mehr als 90 Prozent seiner Dienstleistungen von Künstlicher Intelligenz (KI) erledigen lassen wollte, vom Dinosaurier am Front Desk bis zum Zimmerassistenten. Das Experiment ist krachend gescheitert. Die Roboter brachten die Gäste an den Rand der Verzweiflung, etwa wenn der persönliche Assistent am Bett mitten in der Nacht laut fragte, was man wünsche.

Doch auch wenn das eine oder andere Projekt noch an „Kinderkrankheiten“ leidet: Das Henn na ist ein Beweis für den unaufhaltsamen Einzug der KI in die Hotellerie. Um dem Personalmangel entgegenzuwirken, Mitarbeiter zu entlasten und die Erwartungen entlang der gesamten Guest-Journey zu erfüllen, ist die digitale Gästekommunikation der Schlüssel. Es gibt aber keine „One-fits-all“-Lösung. Die digitale Kommunikation sollte immer im richtigen Verhältnis zum persönlichen Service stehen, diesen unterstützen und ergänzen. Die einzigartige Identität als Gastgeber darf nicht auf der Strecke bleiben: Das Herzstück der Hotellerie ist und bleibt der persönliche Kontakt. Entlang der Guest-Journey gibt es jedoch zahlreiche Kontaktpunkte, die sich durch den Einsatz digitaler Lösungen positiv beeinflussen lassen.

Pre-Stay-Kommunikation

Eine übersichtliche und aktuelle Website ist für jeden Betrieb unerlässlich. Wer eine digitalaffine Zielgruppe ansprechen will, sollte auch auf Social-Media-Plattformen agieren. Es geht noch persönlicher, indem zum Beispiel die häufigsten Gästefragen vorab durch eine automatisierte E-Mail beantwortet werden. Zusätzlicher Umsatz kann generiert werden, indem eine höhere Zimmerkategorie oder eine Reservierung im Restaurant gleich mitangeboten werden.

Mittels eines Pre-Stay-Fragebogens können bereits alle relevanten Daten für den Meldeschein abgefragt werden. Der Aufwand für Mitarbeiter wird reduziert und die Wartezeiten an der Rezeption werden verkürzt. Das Team hat dadurch mehr Zeit, sich auf die Betreuung der Gäste zu konzentrieren. Hotel-Apps, die Funktionen wie Buchung oder digitale Gästemappe vereinen, finden ebenso immer mehr Beachtung. Doch nicht jedes Hotel sollte zwangsläufig eine eigene App konzipieren. Für internationale Hotelketten mit einer großen Zielgruppe und umfangreichen Loyalitätsprogrammen, kann sich diese Investition jedoch lohnen.

During-Stay-Kommunikation

Ob tropfender Wasserhahn oder defekte Glühbirne, mittels automatisierter Fragebögen können Gäste via Smartphone, WLAN oder Beacons vom Zimmer aus Feedback geben. Die Anfragen können bearbeitet werden, bevor die Gäste das Hotel verlassen und gegebenenfalls eine schlechte Bewertung abgeben

.Auch digitale Gästemappen haben sich im Hotelalltag als nützlich erwiesen. Doch es sollte nicht nur eine elektronische Kopie der Printversion erstellt, sondern via Push-Nachrichten aktiv mit den Gästen kommuniziert werden. Von einer völlig entpersonalisierten Lösung durch den Einsatz von Robotern ist derzeit abzuraten, da die Technologie noch nicht so ausgereift ist, um Gästen einen deutlichen Mehrwert zu bieten und Personal zu entlasten. In einigen Jahren könnte dies aber durchaus für Häuser mit einer neugierigen und technikaffinen Zielgruppe interessant sein.

Post-Stay-Kommunikation

Nach dem Aufenthalt sollte es für jedes Hotel unerlässlich sein, Gäste mittels individueller Fragebögen um Feedback zu bitten. Mithilfe der richtigen Fragen und einer zielgerichteten Analyse erhalten Hotels einen besseren Einblick in die Wünsche ihrer Gäste und können interne Prozesse optimieren. Mit der Verbreitung des Feedbacks in Bewertungsportalen kann zudem die Online-Präsenz gestärkt werden.

Zum Autor

Torsten Sabel ist Geschäftsführer, Chief Operating Officer (COO) und Mitgründer von Customer Alliance, einem Unternehmen für Customer-Experience- und Online-
Reputation-Management.

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