EHMAEs sind Updates verfügbar

Ein Optimum an Hard- und Software für ein Minimum an finanziellem Aufwand sowie IT-Spezialisten, die dem Hotelier auf Augenhöhe begegnen – das wünscht sich Peter Bierwirth, EHMA-Präsident und National Delegate Deutschland.

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Kaum hat das neue Jahr begonnen, schon werden Erinnerungen an die große Aufregung zum Jahrtausendwechsel wach. Nicht wegen des allseits befürchteten Super-Gaus mit Datenverlust und Virenbefall. Nein, wegen der unweigerlich auf uns zukommenden Updates. Schon genügend Mittel budgetiert oder zurückgestellt? Das wäre ratsam, denn keines der Programme, mit denen wir täglich arbeiten, ist für die Ewigkeit gestrickt. Allein die Hardware-Anforderungen wachsen unaufhaltsam – leider auch bei den teuren und komplex vernetzten Programmen, die isoliert nicht behandelt werden können. Unsere IT–Supply-Partner stecken in einer Zwick-mühle: Einerseits verdienen sie natürlich kräftig an dieser Tatsache, andererseits können sie es auch nicht übertreiben, denn sonst laufen ihnen die Kunden weg. Micros-Fidelio hat erkannt, dass ein informierter Kunde der bessere Kunde ist und versammelte jüngst all seine Vertriebsmitarbeiter zur alljährlichen Tagung, bei der just dieses Problem auf der Tagesordnung stand: »Wie kann ich ›meinen Hotelier‹ und seine Erfordernisse besser erfassen?

Bei meiner Recherche, die von der Ecole Hôtelière de Lausanne unterstützt wurde, kam heraus, dass die meisten Hoteliers schlicht nicht genügend Zeit haben, um sich mit der schnell wechselnden Materie so intensiv zu befassen, dass sie einem IT-Spezialisten im Gespräch Paroli bieten könnten. Allerdings hören die IT-Leute den Hoteliers auch zu selten wirklich zu, was irgendwann zu Spannungen führt. »Listen to the Hoteliers«, ist also ein erstes Credo; »Speak Hotelier Language« ein zweites. Das »Fachchinesisch«, also die unendlich lange Liste an Fachbegriffen und unverständlichen Abkürzungen, das den IT-Menschen so geläufig ist, nervt unsere Hoteliers fast genauso wie hohe (Wartungs-)Rechnungen, die meist als unnötig (hoch) empfunden werden.

Partner oder Verkäufer?

Warum helfen die IT-Spezialisten den Hoteliers nicht dabei, ihre technischen Bedürfnisse unmissverständlich zu äußern, so dass sie das Gefühl bekommen, richtig beraten worden zu sein und ein Optimum an Hard- und Software für ein Minimum an finanziellem Aufwand bekommen zu haben? Niemand liebt das Gefühl, dass einem etwas aufgeschwatzt wird. Noch weniger aber will man als ahnungsloser Hin-terwäldler betrachtet werden. Ein guter IT-Partner erkennt die Lage und verhält sich entsprechend: Hier wird der Unterschied zwi- schen einem echten Geschäftspartner und einem simplen Verkäufer deutlich.

Der IT-Partner muss erkennen, dass Hoteliers nicht einfach nur, wie vielleicht früher einmal, Zimmer verkaufen, sondern positive, möglichst nachhaltige Erfahrungen und Erlebnisse anbieten müssen. Und zu diesen gehört heute mehr denn je eine perfekte Informations- und Datenverarbeitung. Der IT-­ Administrator im Hotel ist vom »Mr. Fix it« zum wichtigsten Kommunikationsmitarbeiter geworden.

Hotels sind heutzutage fast vollständig auf das einwandfreie Funktionieren ihrer Informationstechnik angewiesen: Alle Umsätze werden elektronisch erfasst und verarbeitet. Vom Frühstücksei über die Tagungspauschale bis hin zum Wellnessbesuch. Nichts wird mehr »per Hand« gebucht, auf die Hotelrechnung transferiert und in der Buchhaltung erfasst. Deshalb müssen in immer kürzeren Abständen teils erhebliche Investitionen in diesem Bereich getätigt werden – und das nicht nur allein bei Soft- und Hardware, sondern auch in entsprechenden, sogenannten Human Resources.
Wir wissen, dass der Gast von heute eine perfekte Datenverarbeitung im Hotel als selbstverständlich voraussetzt, genauso wie fließend Kalt- und Warmwasser – jedenfalls ab einem ordentlichen Mittelklassehotel. Und dabei wird es nicht bleiben: Die Tage sind nicht mehr fern, wo wir mit unserem Handy QR-Codes identifizieren, Menüs in unsere Landessprache übersetzen und bestellen – und natürlich auch Hotelzimmer reservieren, Türen öffnen und bezahlen. Dumm nur, dass die Hoteliers das erst einmal alles vorfinanzieren müssen. Hier liegt die große Chance für gute IT-Partner, indem sie erstens: ein solides, am echten Bedarf angepasstes Angebot erstellen. Zweitens: verlässlichen und transparenten Service leisten und uneigennützig beraten. Drittens: faire Konditionen und all das bieten, was sich ein Gast vom Hotelier auch wünschen würde. So könnte daraus schließlich doch noch eine Lovestory werden …

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