DISQ-Studie Hotelportale schwächeln beim telefonischen Service

 

Anzeige

Den zweiten Rang nimmt Venere.com (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Vor allem der telefonische Service überzeugt, beispielsweise mit Mitarbeitern, die im Test kompetent und für den Kunden nachvollziehbar beraten. Auch die Website und die E-Mail-Bearbeitung sind insgesamt gut. Neben günstigen Preisen fällt auch die Angebotsverfügbarkeit groß aus. Den dritten Rang belegt Hotels.com, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Servicebereich punkten die im Anbietervergleich besten telefonischen Beratungen mit fachkundigen und kommunikationsstarken Mitarbeitern; der Internetauftritt bietet zudem einen hohen Informationswert. Auch die Konditionenanalyse erbringt ein sehr gutes Resultat.

Die Marktführer HRS und Booking.com belegten die Plätze 6 und 7. Für Booking.com bedeutet dies ein um drei Plätze schlechteres Ergebnis, da man 2015 noch mit 74,7 Punkten den vierten Platz belegte.

DISQ-Studie Hotelportale 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil  
1 Ehotel 82,5 sehr gut
2 Venere.com 78,3 gut
3 Hotels.com 78,1 gut  
4 Hotel.de 77,1 gut  
5 Hotelreservierung.de 76,4 gut  
6 HRS 74,9 gut  
7 Booking.com 74,2 gut  
8 Agoda.com 54,4 ausreichend  

Hintergrund: Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht populäre Hotelportale im Internet. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Zudem wurden jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 228 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte eine Konditionenanalyse. Hierbei ermittelten die Experten stichtagsbezogen auf der Grundlage von zehn konkreten Hotels im In- und Ausland Preise, Verfügbarkeit und inkludierte Extras wie kostenlose Stornierungsmöglichkeiten bei den jeweils günstigsten Angeboten (Erhebungszeitraum: 13./14.04.2016).

 

Anzeige