DISQ-Studie Hotelportale schwächeln beim telefonischen Service

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat erneut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV acht Hotelportale getestet. Die Angebote unterscheideten sich preislich oft nur marginal, größere Differenzen gab es hingegen beim Service. Der Top-Platzierte Ehotel konnte seinen Erfolg aus dem Vorjahr wiederholen – auf welchen Plätzen landeten die Marktführer Booking.com und HRS?

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Sieben der acht Hotelportale schneiden in puncto Preise, Verfügbarkeit und Extras sehr gut ab. Auffällig: Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Portalen sind in der Regel sehr gering – bei drei der zehn untersuchten Musterfälle weisen die Anbieter sogar identische Preise aus. Lediglich bei zwei Buchungsszenarien ergeben sich im Test überhaupt relevante Einsparpotenziale zwischen dem günstigsten und teuersten Portal. So schwanken die Gesamtpreise für das günstigste verfügbare Zimmer in einem Fall um 31 Prozent (InterContinental Berlin), in einem anderen Fall um rund 21 Prozent (Comfort Hotel am Medienpark München).

Nur ein Portal wirklich top

Insgesamt erzielen die Hotelportale ein gutes Ergebnis. Das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichert sich allerdings nur Ehotel. Insbesondere beim Service zeigen sich deutliche Leistungsunterschiede (Branchenergebnis: „befriedigend“); nicht immer überzeugen kann der Service per Telefon und per E-Mail. So verbringen Anrufer im Schnitt schon über eine Minute in der Warteschleife, um anschließend in fast jedem zweiten Gespräch nur unvollständige Auskünfte zu bekommen. Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular werden im Test zwar vergleichsweise zügig bearbeitet, aber nicht selten mangelt es an Kompetenz. Häufig wird in den Antwort-E-Mails nur auf die Hotline oder die Internetseite der Anbieter verwiesen.

Die beste Kundenorientierung liefern die Portale im Internet selbst: Die meist bedienungsfreundlichen Online-Auftritte ermöglichen durch zahlreiche Such- und Filteroptionen und umfangreiche Hotelinformationen eine individuelle Suche und einfache Buchung. Gerade weil sich die Preise der Hotelportale oft nur kaum unterscheiden, sollte der Kunde den Service als Entscheidungskriterium noch stärker miteinbeziehen. Immerhin fünf Portale erreichen in diesem Punkt ein gutes Resultat.

Die besten Anbieter

Ehotel geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Das Portal bietet den deutlich besten Mix aus Service und Konditionen und belegt in beiden Testbereichen Rang eins. Neben den im Schnitt günstigsten Preisen überzeugen vor allem die Extras, etwa die häufig kostenfreie Stornierungsmöglichkeit in den analysierten Musterfällen. Im Service zeichnet sich Ehotel durch gute Ergebnisse in allen drei Untersuchungsbereichen – Internet, Telefon und E-Mail – aus.

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