Ratgeber AuslandsgästeDie Japaner kommen! - »Konnichiwa«

Und es kommen immer mehr. Das belegt die Studie »Incoming-Tourismus Deutschland« der Deutschen Zentrale für Tourismus e.V. Doch der Umgang mit den Menschen aus Fernost ist alles andere als leicht, haben diese extrem hohe Ansprüche an einen exzellenten Service und eine komfortable Hotelausstattung. Da sind Fingerspitzengefühl und Kenntnisse über Kultur und Eigenarten gefragt.

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Die Reisedestination Deutschland ist bei japanischen Touristen beliebt. Rund 1,18 Millionen Übernachtungen japanischer Gäste waren es im Jahr 1994, 1,32 Millionen bereits 18 Jahre später. Bis 2020 sollen es der Studie »Incoming-Tourismus Deutschland« zufolge, welche die Deutsche Zentrale für Tourismus e.V. jährlich im Rahmen der ITB herausgibt, schon 1,4 Millionen sein. Doch nicht immer läuft im Umgang mit den Gästen aus Fernost alles glatt, denn es gilt: andere Länder – andere Sitten. Wer diese nicht kennt oder beachtet, gerät daher häufig in unangenehme Situationen, erlebt Peinlichkeiten und riskiert, dass sich japanische Gäste im Hotel nicht wohlfühlen. Tragisch, denn viele Japaner neigen dazu, trotz Verärgerung und Frustration weiterhin freundlich zu lächeln, anstatt sich beim Hotelpersonal zu beschweren. Ihre Kultur gebietet es ihnen, das Gesicht zu wahren – sowohl das eigene als auch das des Gegenübers. Ihrem Ärger machen sie stattdessen innerhalb der Gruppe Luft und beschweren sich beim Tourguide. Die Folge: Der japanische Reiseveranstalter könnte das Hotel künftig meiden. Daher lohnt es sich im Umgang mit Japanern gewisse Do’s und Dont’s zu beachten, will man diese nicht vergraulen.

Meist regelt der Tourguide einer japanischen Reisegruppe sowohl den Check-in als auch weitere Belange, sodass die Hotelmitarbeiter für gewöhnlich mit ihm zu tun haben. Doch auch dieser erwartet wie jeder andere japanische Gast – sei es ein In­dividual- oder ein Geschäftsreisender – neben einem exzellenten Service nach »Kikubari«-Manier (besonders einfühlsam die Wünsche des Gastes nachempfinden, verstehen und erfüllen) auch einen freundlichen Empfang. »Konnichiwa« könnte der Empfangsmitarbeiter freundlich lächelnd sagen und sich im 15-, 30- oder 45-Grad-Winkel vor ihm verbeugen – je höher der Status seines Gegenübers, umso tiefer –, will er den Neuankömmling auf japanische Art begrüßen. Häufig reicht jedoch ein freundliches Zunicken aus. Mr. Yamamoto aus Tokio wird sich darüber freuen, doch wird er entsetzt sein, sollte der Herr vom Empfang während des zügigen Check-ins – wegen des straff organisierten Reiseplans erwünscht – den direkten Blickkontakt, wie in westlichen Ländern üblich, suchen. Um ein Eindringen in die Privatsphäre zu verhindern – denn das bedeutet ein direkter Blick in Japan – ist ein neutraler Blick mit gesenktem Kopf angebracht.

Das Lächeln ist in Japan ein Zeichen von Respekt, der auch vom Gegenüber erwartet wird. So wird der Gast aus Japan auch weiterhin höflich lächeln, wenn der Herr am Empfang ihm eine direkte Ablehnung erteilt. Ein Fauxpas, gehört es auf dem Inselstaat doch zum guten Ton, anstelle des direkten »Neins« Formulierungen wie »Ich werde sehen, was ich tun kann« zu gebrauchen oder Alternativen anzubieten. Während ihm der Mitarbeiter weiterhin fröhlich lächelnd Informationen über das Hotel in japanischer Sprache aushändigt – der Japaner ist gern gut informiert – wird er sich über die Harmonie, die zwischen ihm und dem Mitarbeiter wegen des Lächelns herrscht, freuen. Doch bei Entschuldigungen, die Japaner sehr gern hören und die mehrmals wiederholt werden müssen, hört das Lächeln auf, soll sich Herr Yamamoto ernst genommen fühlen. Ein freundlicher Gesichtsausdruck ist dagegen gefragt.

Bei Fehlern kann eine Wiedergutmachung in Form eines Geschenkes nicht schaden. Der Japaner wird entzückt sein, es sei denn, das Geschenk ist in die Trauerfarben Weiß und Schwarz gehüllt oder zu allem Übel gar nicht verpackt. Dabei ist ihm gerade die Verpackung oft wichtiger als das Präsent selbst. Das mag zum einen seinem ausgeprägten Hygiene- und Sauberkeitssinn geschuldet sein und zum anderen der Tatsache, dass er schön Verpacktes gern weiterverschenkt.

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