Karriere 11.12Der Verwalter von Erfahrungen

»Jeder Tag ist neu und unerwartet«, beschreibt Tino Kählke (30) seinen Berufsalltag. Seit der Eröffnung des Barceló Hamburg Anfang März 2012 besetzt der Hotelfachmann dort die neu geschaffene Position des Experience Manager. Er erklärt im Interview mit Tophotel, was seine Aufgaben sind und welche Qualifikationen für diese Tätigkeit benötigt werden.

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Tophotel: Wie unterscheidet sich Ihr Beruf von dem eines Concierge?

Tino Kählke: Von einem Concierge unterscheide ich mich durch ein größeres Aufgabenfeld und die damit verbundenen unterschiedlichen Anforderungen. Als Experience Manager bin ich nicht nur persönlicher Ansprechpartner, exklusiver Tippgeber und aufmerksamer Begleiter unserer Gäste. Ich bin auch zuständig für das Qualitätsmanagement, die Koordination des internen Austausches zwischen den Teams, die Öffentlichkeitsarbeit sowie die Planung und Durchführung von Events. Ich muss also nicht nur den einzelnen Gast gut betreuen und ein Ohr für seine Wünsche haben, sondern fungiere auch als kommunikative Schnittstelle zwischen den einzelnen Teams im Hotel sowie als Verantworticher für die Öffentlichkeitsarbeit.

Tophotel: Was reizt Sie an diesem Beruf?

Kählke: An meinem Beruf reizt mich besonders die allem zugrunde liegende Aufgabe, unsere Gäste zu begeistern. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Meine Stelle erfordert, dass ich gewissermaßen aus der Vogelperspektive beobachte und dann zwischen den Akteuren vermittle, Feedback weitergebe und Empfehlungen formuliere. Dadurch ist meine tägliche Arbeit sehr vielfältig und jeden Tag neu und unerwartet. Heute betreue ich unsere Gäste an der Rezeption, morgen spreche ich mit der Küche über Spezialangebote und dann plane ich zusammen mit allen ­Teamlei­tern unser nächs­tes Event. Mir gefällt die tägliche Herausforderung, für Menschen da zu sein und ihre ­Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern sie von uns zu begeistern.

Tophotel: Welche Qualifikationen soll man für den Job mitbringen?

Kählke: Essenziell für einen Experience Manager sind fundierte Kenntnisse des Hotelbetriebs sowie Einfühlungsvermögen und Souveränität im Umgang mit Menschen. Je mehr Abläufe im Hotel der Experience Manager aus eigener Erfahrung kennt, desto besser kann er wirken. Er muss den Mut haben, auf fremde Menschen zuzugehen sowie intern »brennende« Punkte anzusprechen. Die Fähigkeit, zu begeistern und begeistert zu werden, Menschenkenntnis und Konfliktfähigkeit sind dafür unverzichtbare Soft Skills. Für die Planung und Durchführung von Events und die Öffentlichkeitsarbeit sind zudem Einsatz und Kreativität vonnöten. Schließlich sollte ein Experience Manager auch über die Stadt Bescheid wissen – nur so kann er all den unterschiedlichen Gäs­-ten die passenden Tipps für einen perfekten Aufenthalt und ihnen ein perfektes »Zuhause auf Zeit« geben. Eine frühere Tätigkeit als Stadtführer oder ähnliches – wie in meinem Fall – ist sicher auch hier von Vorteil.

Tophotel: Sind Sie als Experience Manager schon einmal an Ihre Grenzen gestoßen?

Kählke: Na klar, das bringt der Beruf mit sich. Ich bin selbst neu in diesem Beruf und erlebe täglich neue Situationen, auf die ich mich einstellen muss. Aber genau das liebe ich. Zudem bin ich ja auch darauf vorbereitet, mit Unvorhersehbarem klar zu kommen – ich rechne ständig damit. Vielleicht muss ich ein wenig überlegen oder mich erst mit Kollegen abstimmen. Am Ende steht immer eine Lösung, mit der alle glücklich sind.

Tophotel: Was würden Sie jemandem, der sich für diese Aufgabe interessiert, mit auf den Weg geben?

Kählke: Je mehr Erfahrungen du selbst innerhalb und außerhalb von Hotels gesammelt hast, umso besser. Und wenn du ins Schwärmen gerätst und rote Wangen bekommst, während du über das Hotel erzählst, kannst du auch Gäste und Mitarbeiter begeistern.

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