Buchtipp Guter Service fällt nicht vom Himmel

Markus F. Weidner

Warum guter Service Regeln braucht und was dies mit dem Unternehmenserfolg zu tun hat, erläutert Markus F. Weidner in seinem Buch „Gut ist nicht genug – Das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht“.

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Oft reicht der gute Vorsatz nicht aus – entscheidend ist, was beim Gast ankommt. Schon der „Knigge“, seit über 200 Jahren Pannenhilfe für das soziale Miteinander, basiert auf der Kernidee: „Regeln helfen“.

Diese Überzeugung teilt Markus F. Weidner, der in seinem Buch „Gut ist nicht genug – Das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht“ mehr Servicequalität durch eindeutige Serviceregeln verspricht. Doch warum ist „gut nicht genug“? Der Gast gewöhnt sich recht flott an gute Standards. Und die sind irgendwann nicht mehr genug. Wer also guten Service bieten möchte, darf nicht stehen bleiben, muss stets nach den Sternen greifen und den Kunden positiv überraschen. „Begeisterungsfaktoren“ sind gefragt. Schwierig wird es hingegen, wenn das, was der Kunde als selbstverständlich betrachtet („Basisfaktoren“), nicht geleistet wird, oder wenn das, was er bewusst erwartet („Leistungsfaktoren“), nicht eintrifft.

Wer den Service vom Zufall befreien will, von der Tagesform und von individuellen Auslegungen Einzelner, der braucht Regeln, die für Transparenz, Klarheit und Verbindlichkeit sorgen. Es geht dabei um die ganzheitliche Betrachtung des Qualitätsmanagements im Service. Richtig verstanden und umgesetzt, führt es dazu, dass Anforderungen, Prozesse und Anweisungen im Unternehmen auf den Prüfstand gestellt, übersichtlich dokumentiert und damit für jeden zugänglich und leicht nachvollziehbar werden.

Markus F. Weidner
Gut ist nicht gut genug
GABAL Verlag
256 Seiten • 24,90 Euro
ISBN 978-3-86936-517-6
Leseprobe unter www.gut-ist-nicht-genug.de

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