Top hotel AcademyAus Beschwerden lernen

Die Tophotel Academy – eine Initiative von Tophotel und dem IST-Studieninstitut – befasst sich mit Themen, die für die Hotellerie und ihre Führungskräfte von besonderem Interesse sind. In der aktuellen Folge geht es um das Thema Beschwerdemanagement

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Wer kennt die Anekdote nicht, in der der Küchenchef mit einem Fleischerbeil bewaffnet an den Tisch des Gastes geht und diesen mit grimmigem Gesicht fragt: »Sie wollen sich beschweren?« Natürlich ist das überzeichnet und wir lachen darüber, aber wie gehen wir denn wirklich mit Beschwerden um? Es ist nie schön, negative Kritik zu empfangen und längst nicht jeder kann damit umgehen. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Gastfreundschaft wirklich zu beherrschen, bedeutet auch, den positiven Kern einer Beschwerde zu erkennen und professionell mit ihr umzugehen. Warum Beschwerden als Chance zu sehen sind, wollen wir hier näher erläutern.

Was ist eigentlich eine Beschwerde? Ganz allgemein: die Äußerung eines Menschen, dass er mit einer bestimmten Leistung, einer Situation oder einem Zustand nicht zufrieden ist. Das deutsche Recht versteht unter einer Beschwerde »einen Behelf gegen Entscheidungen, Beschlüsse und Maßnahmen einer Behörde oder eines Gerichts«*. In der Betriebswirtschaft meint eine Beschwerde »eine negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern«*; in der Medizin ist sie »ein Zeichen, das auf eine Erkrankung oder Verletzung hinweist«* und mit einem Symptom gleichgesetzt wird. Bezogen auf das Gastgewerbe bedeutet das: Dem Gast geht es aus irgendeinem Grund nicht gut. Voraussetzung für eine vorgebrachte Beschwerde ist demnach ein Unwohlsein des Gastes. Unsere Aufgabe ist es, unseren Gästen einen wunderschönen und im positiven Sinne unvergesslichen Aufenthalt zu bescheren – und dafür sollten wir alles tun, was möglich ist. Wir müssen den Gast ermuntern, sich uns anzuvertrauen, denn nur so haben wir die Möglichkeit, Abhilfe zu schaffen und ihn »beschwerdefrei« und zufrieden zu »entlassen«. Dann wird er nicht nur wiederkommen, sondern auch seinen Freunden, Bekannten und Verwandten erzählen, wie sehr sich unser Hotel um das Wohlergehen der Gäste kümmert.

Unterschieden wird zwischen gerechtfertigten und ungerechtfertigten Beschwerden. Doch wer entscheidet, welche Beschwerde berechtigt und welche unberechtigt ist? Und vor allem: Was machen wir, wenn wir der Meinung sind, eine Beschwerde sei ungerechtfertigt? Ignorieren wir sie oder debattieren wir dagegen an? Wohin würde das führen? Grundlage für eine Beschwerde ist ein Unwohlsein des Gastes. Die Beschwerde ist das, was er empfindet und vielleicht äußert. Auch wenn der Grund dafür ganz woanders liegen mag.

Ein Beispiel: Ein junger Mann sitzt mit einer Frau im Restaurant und bestellt zum Essen eine Flasche Wein. Der Kellner kommt an den Tisch, öffnet den Wein, gießt dem jungen Mann den Probierschluck ein und lässt ihn kosten. Der junge Mann probiert den Wein, verzieht das Gesicht und moniert, der Wein sei korkig – was allerdings im Zeitalter der Kunststoffkorken kaum noch sein kann. Der Kellner ist sich also sicher, dass der Wein nicht nach Kork schmeckt. Soll er dem Gast widersprechen? Wo doch offensichtlich der eigentliche Grund dieser Beschwerde ist, dass der Mann vor seiner Begleitung mit weltmännischem Verhalten glänzen möchte. Für sein Wohlbefinden ist es demnach wichtig, dass der Kellner nun die Weinflasche austauscht. Warum sollte der Kellner nicht mitspielen? Nur weil er Recht hat und der Gast Unrecht? Wir sind Profis und als solche sollten wir in der Lage sein, mit derartigen Situationen umzugehen.

Da wir aber alle auch nur Menschen sind, bestimmt manchmal die Tagesform, wie wir mit Beschwerden umgehen. Wenn wir merken, dass wir vielleicht nicht so souverän reagieren können, wie es erforderlich wäre, sollten wir einen Kollegen mit der Beschwerde- annahme beauftragen. Wichtig ist außerdem in erster Linie, dass wir uns nie persönlich angegriffen fühlen. Eines ist klar: Wir werden unsere Kunden nicht erziehen. Als Mitarbeiter einen Gast belehren zu wollen, macht diesen eher unzufriedener als einsichtig.
Ein Beispiel aus der Bierwerbung: Der Gast bestellt ein alkoholfreies Bier an der Bar. Er kostet das Bier, das ihm die Bedienung auf den Tresen stellt. Er lobt das Bier, merkt jedoch an, dass es kein alkoholfreies Bier sei und fügt hinzu: »Das kann ja mal passieren.« Die Bedienung entgegnet, dass er offensichtlich noch nie diese Sorte alkoholfreies Bier gekostet hätte. Schön wäre es jetzt, wenn die Mitarbeiterin einfach hinzufügen würde, sie freue sich, dass dem Gast das Bier so gut schmeckt. Im Werbespot sagt die Mitarbeiterin allerdings: »Das kann ja mal passieren.« Eine so schnippische Reaktion ist nicht angemessen. Was kann man aus diesem Beispiel lernen? Sollten wir bei der Bestellung von alkoholfreiem Bier vielleicht die Flasche mit zum Glas stellen, damit der Gast prüfen kann, ob er das bekommt, was er bestellt hat?

Auch ungerechtfertigte Beschwerden können uns eine Chance geben, Kunden zufriedenzustellen und an unser Unternehmen zu binden. Wer kennt sie nicht, die ewigen Nörgler, die sich bei jedem Aufenthalt beschweren, immer den Direktor sprechen wollen und trotzdem immer wiederkommen und einiges an Umsatz machen? Diese Gäste wollen sich wichtig fühlen, benötigen besondere Aufmerksamkeit und befürchten, dass sie diese ohne regelmäßige Beschwerden nicht erhalten. Vielleicht können wir ihnen irgendwann die Angst nehmen, ohne Beschwerden nicht mehr beachtet zu werden. Vielleicht kommen sie aber auch gerade deshalb immer wieder zu uns, weil wir mit ihrem Verhalten umgehen können.
Leider gibt es auch eine Gruppe, die mithilfe überzogener und ungerechtfertigter Beschwerden versucht, sich einen Vorteil zu verschaffen. In diesen Fällen ist sicherlich eine Klärung auf höchster Ebene gefragt. Gastfreundschaft und Gästeorientierung dürfen nicht dazu führen, dass Unternehmen sich erpressen lassen. Solange wir Beschwerden im eigenen Haus entgegennehmen und bearbeiten können, haben wir einen sehr großen Spielraum. Sobald jedoch Beschwerden auf Internetportalen oder in anderen Medien stattfinden und damit öffentlich werden, müssen wir sehr vorsichtig vorgehen. Es macht keinen Sinn, öffentlich einen Disput auszutragen. Wenn das, was auf einem Bewertungsportal zum Besten gegeben wird, nicht der Wahrheit entspricht, ist es dennoch wichtig, dass wir sehr freundlich, höflich und objektiv auf diese Äußerung eingehen. Wir sollten uns sogar bedanken und versichern, dass wir der Sache nachgehen werden. Jede Art von Widerspruch, der im schlimmsten Fall sogar zu einem offenen Schlagabtausch im Internet führt, kann letzten Endes für das Haus nur negativ sein. Ideal ist es dagegen, wenn andere Gäste zu dieser Beschwerde Stellung nehmen, Partei für uns ergreifen und ihr Unverständnis über die Kritik äußern.

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