BDVT
Von Feedbackbögen und Online-Kommentaren

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»Der Mensch liest gerne Kommentare, der Mensch folgt Kommentaren sogar mehr als den offiziellen Qualitätsstandards.« Ist dieser Aussage eines Qualitätsverantwortlichen einer großen Hotelkette beizupflichten?

Durchaus! Sie alle wissen, dass Ihre Reputation auf den landläufigen Hotel-Bewertungsseiten meinungsbildender ist als Hochglanzbroschüre und professioneller Webauftritt. Nicht, dass eine gute Website und eine tolle Broschüre nicht wichtig wären, aber wir setzen einmal voraus, dass das überall gut ist.

Seien Sie beruhigt; gemäß einer weiteren Studie sind über 80 Prozent aller öffentlich geäußerten Feedbacks positiv geprägt. Gleichwohl gibt es ein paar Anliegen, die ich als »gewöhnlicher Gast« immer wieder beobachte:

  • Sorgen Sie dafür, dass die Gäste ihr positives Feedback auch abgeben. Wenn ich darauf aufmerksam gemacht werde, tue ich es meistens.
  • Wenn ich dazu gleich das iPad der Rezeptionistin in die Hand gedrückt bekomme, mache ich das sofort. Allerdings sollten Sie das nur tun, wenn Sie spüren, dass der Gast zufrieden war. Für Selbstkasteiung ist das Internet der falsche Ort.
  • Bei den Fragebögen auf den Zimmern fällt mir oft auf, dass die Abfrage sehr ungenau ist. Wenn bei der Frage nach der Frühstücksqualität beispielsweise mit einem weinenden Smiley geantwortet wird, wie viel ist diese Aussage dann wert? Die aufmerksame Rezeptionistin sieht die Antwort und fragt nach. Erst dann ist die Information wirklich hilfreich für Sie.

Darum ein Leitsatz aus dem Theater und genauso anwendbar auf das Management: Jede Handlung hat ein Ziel. Was ist das Ziel einer Umfrage? Warum möchten Sie auf Trivago und Co. tolle Feedbacks erhalten? Je konkreter das formuliert und in den Köpfen des Personals verankert ist, desto klarer wird, welche Fragen Sie stellen sollten.

Zuletzt noch dies: Vor Kurzem schrieb ich auf einen Umfragebogen den Satz »Vielen Dank. Ich war einmal mehr sehr zufrieden. Hier stimmt einfach alles.« Mein Erstaunen war groß, als mich am Tag darauf eine Mitarbeiterin des Hotels anrief und sich ausdrücklich dafür bedankte. Auch ein kaum zu toppendes Hotel hat nochmals einen Zacken zu gelegt. Chapeau!

Autor:
Stefan Häseli   
Vizepräsident BDVT e.V.
Trainer, Key-Note-Speaker, Moderator
www.atelier-ct.ch

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