BDVT
100 Prozent Aufmerksamkeit

»Aktives Wahrnehmen« ist eine einfache Strategie, die die Beziehung zum Gast nachhaltig verbessern kann.

 Gerade letztens war ich wieder in einem Hotel, in dem genau das vorkam, was mich so nervt. Die Dame an der Rezeption war formal freundlich und sprach mechanisch ihre Begrüßungsfloskel. Nachdem ich meinen Namen angegeben hatte, wandte sie sich direkt dem Eincheckprozess zu. Dabei hat sie mich nicht einmal richtig angeschaut oder mit meinem Namen angesprochen. Keine ihrer Verhaltensweisen hat auf mich empathisch gewirkt, da sie gleichzeitig damit beschäftigt war, mich den »Prozess-Vorschriften« entsprechend zu behandeln und mit mir zu sprechen.

Wenn es nur eine rein motorische Handlung wäre, ginge das vielleicht – da Sie im Service jedoch mit dem Gast sprechen und nebenbei kognitive Energie für die Handlung am Computer aufwenden, ist das Gehirn doppelt belastet. Dadurch geht wertvolles Beziehungspotenzial verloren – das merkt der Gast.

Um ausgezeichneten Service zu erbringen, ist es wichtig, dem Gast 100 Prozent Aufmerksamkeit zu schenken. Mitarbeiter, die sich wirklich auf den Gast konzentrieren, die aufmerksam sind, die ihn anschauen, wenn sie mit ihm reden und die beobachten können, wie sich der Gast fühlt, verbessern die Servicequalität nachhaltig. So kann der Gast auf eine besondere Art erreicht werden. Eine bekannte Strategie gilt als einfache und effiziente Lösung: »Aktives Wahrnehmen«.

Sie besteht aus fünf Schritten:

1. Den Gast aktiv wahrnehmen.
2. Dem Gast aufmerksam zuhören.
3. Sich in den Gast hineinversetzen und nachvollziehen, was der Gast sagt und fühlt.
4. Interpretationen anstellen und Bedürfnisse erkennen.
5. Vermutungen vorsichtig äußern und dem Gast Angebote bzw. Lösungen anbieten.

Ich hätte mich sehr gefreut, wenn die Dame an der Rezeption dieser Strategie nachgegangen wäre. Dann wären Floskeln nicht nötig und sie hätte mir das von mir gewünschte Maß an Empathie und Aufmerksamkeit schenken können.

Ulrike Dolle
Leiterin der Fachgruppe Service im BDVT e.V.
Expertin für Service und Kundenkontaktpunkt­Management, Systemische Organisationsberaterin, Trainerin
www.adm-institut.de