Qualitätsmanagement im Housekeeping

Immer in Bewegung bleiben

Das Erfüllen von Gästeerwartungen ist nur erreichbar, wenn sich alle Mitarbeiter im Hotel für die Qualität verantwortlich fühlen. Mithilfe eines Qualitätskreises können Standards in Sachen Sauberkeit und Hygiene sichergestellt werden.

Das Streben eines Hotels nach der Zufriedenheit seiner Gäste geht eng mit dem Qualitätsgedanken einher. Die entscheidende Schnittstelle zur Erreichung dieses Ziels ist dabei das Personal, allen voran Zimmermädchen und Cleaner. Denn die Hausdame ist für die Sauberkeit der Zimmer, die Gästezufriedenheit und damit unmittelbar auch für den wirtschaftlichen Erfolg des Hotels verantwortlich. Besonders wichtig ist dabei, wie Anforderungen und Arbeitsaufträge kommuniziert werden. Das richtige Verständnis zu vermitteln, gelingt in Form von Mitarbeiterschulungen. Nicht selten gilt es dabei, Kommunikationsschwierigkeiten zu überwinden. Der Qualitätskreislauf (siehe rechts) für das Housekeeping erklärt den stetig notwenigen Prozess der Qualitätssicherung:

1. Qualität & Gästezufriedenheit


Unter der Qualität im Hotel wird sinngemäß das Verhältnis zwischen den Merkmalen eines Hauses und den Anforderungen der Gäste verstanden. Der Gast liefert durch seine Erwartungen an Ausstattung, Sauberkeit oder die Technik des Hotelzimmers sowie an den Service Qualitätskriterien, die es für das Hotel zu erfüllen gilt – sei es, um eine gute Bewertung nach dem Aufenthalt zu erlangen oder um den Gast als zufriedenen Kunden zu halten. Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems und ein systematischer Umgang damit tragen de facto zur Zufriedenheit der Gäste bei. Das Gästefeedback – auch aus Internetportalen – liefert meist gute Hinweise für Verbesserungen. Deshalb: nicht ärgern, sondern auswerten und daraus lernen.

2. Umsetzung durch ein effektives und effizientes Qualitäts­managementsystem


Ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem (QMS) trägt durch Standardverfahren zur Zielerreichung der Gästezufriedenheit bei. Dazu gehören unter anderem:
• Standardverfahren bei Reinigungs­chemie und -utensilien
• standardisierter Ablauf der Zimmerreinigung
• Standards bei regelmäßigen Aufgaben (sh. Abbildung oben »Heute ganz besonders«)
• Standards bei hygienischem Arbeiten (sh. Abbildung unten »Farbsystem«)

Die Arbeitsanweisungen definieren ganz konkrete Abläufe. So kann jederzeit die Arbeit überprüft und sichergestellt werden, dass der Qualitätsstandard dauerhaft erhalten bleibt. Durch eine detaillierte Ablaufstruktur sind jedem Mitarbeiter die Verantwortlichkeit bekannt und auch Vertretungsaufgaben unmissverständlich geklärt. Wichtig ist dabei, dass die relevanten Dokumente stets auf aktuellem Stand gehalten werden.
Die Erfahrung zeigt, dass bebilderte Arbeitsanweisungen leichter verständlich sind und außerdem helfen, Sprachbarrieren zu überbrücken (sh. auch Punkt 3). Entsprechende Checklisten wie Qualitätschecks im Zimmer oder für die Inventur unterstützen ein effektives Arbeiten.

3. Sensibilisierung des Personals hinsichtlich erfolgs­kritischer Handlungen


Ein bis ins Detail ausgearbeitetes System wirkt sich letztlich jedoch nicht auf das Endergebnis aus, wenn kein Transfer zu den Mitarbeitern an der Basis stattfindet. Häufige Hürden bei der Kommunikation sind neben dem Selbstwertgefühl der Mitarbeiter emotionale Instabilität oder negative Erfahrungen aus der Vergangenheit. Häufig wird auch schlicht und einfach die Notwendigkeit einer Tätigkeit nicht gesehen. Und nicht selten stellt die Sprache eine Kommunikationsbarriere dar. In jedem Fall sollten Unsicherheiten angesprochen werden, um den Mitarbeitern Ängste zu nehmen und sie damit zu motivieren. Manchmal verbergen sich dahinter auch schlechte Erlebnisse, die es aufzuarbeiten und zu ergründen gilt. Bestehen Probleme in der Kommunikation, ist es besonders wichtig, Wissen zu vermitteln und die Gründe für notwendige Tätigkeiten genau zu erklären. Sprachbarrieren lassen sich dabei vor allem durch Bilder umgehen. In der Praxis bewähren sich vor allem symbolische Erklärungen der Verfahren.

Über Fotos sollte dabei folgendes festgelegt sein:
• Zimmer nach der Reinigung (= Ergebnis)
• Ablaufplan Reinigung (= Weg zum Ziel)
• Ausstattung, Utensilien und Wagen (= Equipment)

Aber nicht nur die Sprache hindert uns am gegenseitigen Verständnis, sondern auch unsere kulturelle Prägung. Das beginnt bei unterschiedlichen Komfortzonen (wie viel Abstand zwischen zwei Personen wird als angemessen empfunden) und gipfelt in Gestik und Redefluss (wie erkläre ich korrekt den Weg zum Spa-Bereich). Interkulturelle Kompetenz ist sowohl im Umgang mit Gästen als auch im Team gefragt und kann im Rahmen von Schulungen vermittelt werden. Denn als Werkzeug einer erfolgreichen Mitarbeiterführung ist die Sensibilisierung für verschiedene Themenbereiche in Form von Fortbildungen unerlässlich. Unter anderem sollten dabei neben dem Ablauf eines Zimmer-Checks und Möglichkeiten der Eigenkontrolle auch die Kommunikation mit den Gästen sowie rückenschonendes Arbeiten behandelt werden. Im Idealfall werden Schulungen von vornherein in den Arbeitsalltag integriert. Unterstützung von Lieferanten oder externen Beratern bringen dabei Abwechslung in den Schulungsplan.