EDV: Nicht EIN Zimmer buchen, sondern DAS Zimmer

EDV

Nicht EIN Zimmer buchen, sondern DAS Zimmer

Bei Hilton können die Gäste seit zwei Jahren ein bestimmtes Hotelzimmer digital auswählen, bei den britischen GLH Hotels ist dies seit Anfang Juli möglich. Darüber hinaus gibt es allerdings kaum Angebote in diese Richtung, obwohl der Branche durchaus bewusst ist, dass ein klares Gästebedürfnis nicht erfüllt wird. Warum eigentlich nicht?

Dass Airbnb in den vergangenen Jahren bei vielen Reisenden einen enorm hohen Zuspruch erfahren hat, liegt zweifellos am persönlichen Kontakt mit den Gastgebern, der den Trip nach New York, Rio oder Torgau wesentlich spannender macht. Geschätzt wird bei den Nutzern aber auch die Möglichkeit, das jeweilige Zimmer oder Apartment auf dem Portal vorab nicht nur schriftlich vorgestellt zu bekommen, sondern auch mit zahlreichen aussagekräftigen Bildern. Geschäftreisende wiederum wollen ihrerseits keinesfalls die Option missen, beim Airline-Check-in den Sitzplatz im Flugzeug direkt buchen zu können. Weitere Beispiele dafür, wie Kunden es vermeiden, die Katze im Sack zu kaufen: Amazon erlaubt es im Rahmen seines Bücherprogramm längst, sich direkt im Shop digitale Leseproben ausgewählter Seiten anzusehen, um so einen Eindruck von Story und Autor zu bekommen. Auf Webseiten wie Misterspex.de können die Nutzer mithilfe ihrer Webcam ganz einfach Brillen online anprobieren.

Welche Bedeutung hat diese Entwicklung für die Hotellerie? Im Zuge der Digitalisierung werden den Kunden immer neue Möglichkeiten vor Augen geführt, wie sie ihr Leben durch mobile Endgeräte vereinfachen können. Dass somit auch die Erwartungshaltung an eine Branche wie das Gastgewerbe kontinuierlich steigt, ist nicht verwunderlich. Nachzulesen war dies bereits 2014 in einer Erhebung des Fraunhofer Instituts im Rahmen des Projekts »Future Hotel«. 86 Prozent der Privat- und 66 Prozent der Geschäftsreisenden gaben dabei an, bereits vor der Anreise ein bestimmtes Zimmer auf einem bevorzugten Stockwerk buchen zu wollen. So wie man es eben von den Airlines kennt. »Der Trend wird dorthin gehen«, ist sich Vertriebsexpertin Carolin Brauer von Quality Reservations (QR) sicher, auch weil es den Verkauf ankurbelt – nach dem Motto: »Lieber Kunde, die Junior-Suite die Du auf Deinem iPad siehst, ist zwar um 30 Euro teurer, aber auf den Bildern siehst Du ja, dass dies auch seinen Grund hat.« Auf technischer Ebene kann Carolin Brauer keine Hindernisse für einen baldigen Launch der digitalen Zimmerwahl erkennen, im Gegenteil: »Die PMS-Systeme sind darauf bereits vorbereitet und Technikschmieden wie Sabre haben in ihre Systeme zudem beispielsweise virtuelle Rundgänge vorinstalliert, die den Verkauf nachhaltig unterstützen.« Der Ball liegt jetzt im Feld der Hoteliers, die aber noch viel zu zögerlich agieren. »Als Hotelier muss ich mich doch fragen: Die Gäste wollen das – wie also kann ich es möglich machen?«, appelliert die Vertriebsexpertin an die Gastgeber. Darüber hinaus gibt es einen weiteren Vorteil: Im Kampf um Direktbuchungen wäre ein Tool der individuellen Zimmerauswahl ein weiterer Pluspunkt, den Hotels den OTAs vorenthalten können.

Pionierarbeit aus den USA

Die Tragweite der digitalen Zimmerwahl haben bereits seit Längerem die Hilton Hotels erkannt – als bislang einzige internationale Hotelgesellschaft. Vor zwei Jahren gaben die Amerikaner den Rollout der »Select a room«-Lösung bekannt und waren sich ihrer Pionierarbeit mehr als bewusst. »Nie zuvor hatten die Gäste die Chance, auf diese Weise einzuchecken, ihr Zimmer anhand von digitalen Grundrissen auszuwählen und individuell an ihre Bedürfnisse anzupassen. Wir revolutionieren damit die Branche«, erklärte eine sichtlich stolze Geraldine Calpin, Global Head of Digital bei Hilton Worldwide. Dahinter stand eine Mammutaufgabe: Es mussten die Grundrisse von mehr als 4.500 Hotels digitalisiert und eine Sammlung von Tausenden von Zimmer-Layouts mit den Reservierungssystem verbunden werden. Hinzu kamen unzählige Mitarbeiter-Trainings und  eine Marketingkampagne für die »Select a room«-Lösung, die in das Kundenbindungsprogramm HHonours integriert ist. Gelohnt habe sich der Aufwand aber in jedem Fall, denn wie Joshua Sloser, Vice President of Digital Product Innovation, dem Branchendienst »Skift« kürzlich mitteilte, wurde das Feature bis dato mehr als 13 Millionen Mal genutzt – was bedeutet, dass ein Viertel aller HHonours-Mitglieder bereits ein persönliches Zimmer gebucht hat. Seit Kurzem kooperiert Hilton in diesem Segment zusätzlich mit Google Maps, um den Gästen eine noch bessere Perspektive hinsichtlich der Raumausrichtung zu geben. 

Schluss mit dem Zimmer-Roulette

Während andere internationale Gesellschaften wie Marriott oder Hyatt mit ähnlichen Services bislang auf sich warten lassen, überraschte jüngst die britische Hotelgruppe GLH, die 15 Top-Hotels in Londoner Spitzenlagen listet wie etwa das Grosvenor, mit ihrer neuen »Choose your own Room«-Reservierungswebsite. Zu den Kernelementen des Portals gehört eine Suchfunktion, die den Usern erlaubt, die Ergebnisse nach Lage, Preis, Ausstattung sowie Raumaufteilung und dem Grundriss zu filtern. Hinzu kommen Bewertungen von Gästen für bestimmte Zimmer, damit auch hier en détail nachvollzogen werden kann, welchen Eindruck jeder einzelne Raum bei den bisherigen Gästen hinterlassen hat, ehe man zur Buchung schreitet. »Mit unserem neuen System gibt es endlich kein Zimmer-Roulette mehr. Die Gäste brauchen keine Angst mehr zu haben, vor der Anreise nicht zu wissen, auf welcher Etage ihr Zimmer sein wird und wie Ausblick, Layout oder Größe sein werden«, betont Mike DeNoma, Chief Executive Officer von GLH Hotels. Das erste Feedback auf den neuen Service ist überwältigend: 97 Prozent der Gäste gaben an, dass sie den Dienst wieder nutzen würden. Als hätten sie nur darauf gewartet.