Oracle-Studie: KI trifft auf Servicekultur – passt das?

Oracle-Studie

KI trifft auf Servicekultur – passt das?

Virtuelle Realität, Roboter und künstliche Intelligenz: Wie werden diese Themen die Hotellerie in den kommenden Jahren verändern? Das optimale Gästeerlebnis beruht auf einem guten Service, einem personalisierten Angebot und der laufenden Abstimmung der einzelnen Bereiche – in Zukunft zunehmend basierend auf dem Einsatz von neuen Technologien. Welche Trends und Entwicklungen für die Hotellerie tatsächlich von Bedeutung sind, hat Oracle Hospitality in der Studie »Hotel 2025« untersucht.

Das Hotelerlebnis mit virtueller Realität (VR) verbessern

Bis dato spielt das Konzept einer dreidimensionalen, computergenerierten Umgebung vor allem im Gaming Bereich eine Rolle. Folglich sehen auch 64 Prozent der Hotelbetreiber die Relevanz der VR in der Gästeunterhaltung: 44 Prozent der Befragten können sich gar ganze VR Lounges zum Entertainment vorstellen. Ein weiteres großes Potenzial wird zudem für Mitarbeiterschulungen und virtuelle Hotelbesichtigung gesehen: 66 Prozent der Verbraucher würden sich gerne während des Buchungsvorgangs ganze Hotelanlagen durch computergesteuerte Simulation ansehen. Fast zwei Drittel aller Hotelbetreiber wollen mit dieser Technik die Präsentation von Konferenzräumen veranschaulichen – und wie diese auf Kundenwünsche angepasst werden können.

Personalisierte Gästeerlebnisse kreieren

Hotelgäste erwarten seit jeher einen individuellen Service und genießen es, mit personalisierten Angeboten empfangen zu werden. Was heute die Loyality Card ermöglicht, werden in Zukunft künstliche Intelligenz und Gesichtserkennung übernehmen. 62 Prozent der Gäste erklärten, dass sie ihren Aufenthalt intensiver genießen würden, wenn sie durch Mitarbeiter oder auch computergestützt wiedererkannt werden. 41 Prozent würden ein Hotel, das dies bietet, zudem öfter besuchen.

Und wie denken die Hoteliers über künstliche Intelligenz? 72 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass deren Einsatz künftig für gästespezifische Empfehlungen ganz normal sein wird. Gleichermaßen relevant für einen personalisierten Hotelaufenthalt sind tragbare Technologien, sogenannte Wearables. Diese erlauben beispielsweise kontaktloses Bezahlen oder den unmittelbaren Einchecken des Gastes auf dem Weg vom Auto ins Hotel. Der Vorteil: das Hotelpersonal ist immer auf dem neuesten Stand über die Aktivitäten des entsprechenden Gastes. Neben dem unmittelbaren Gästeservice können tragbare Technologien auch Schulungen oder die Einsatzplanung vereinfachen – laut Hoteliers (71 Prozent) wird dies in acht Jahren Standard sein. Sowohl für Mitarbeiter als auch für Gäste bedeutet diese Entwicklung eine Optimierung – der Schutz der Privatsphäre immer vorausgesetzt.

Roboter und Sprachsteuerung auch im Hotel ein Trend

Noch erscheint Gästen die Vorstellung, dass ein Roboter die Begrüßung übernimmt, als nicht förderlich für das Hotelerlebnis (37 Prozent). Ein Fünftel der Befragten würde sogar deshalb weniger oft ins Hotel kommen. Es sind daher eher Reinigungsaufgaben, die von Robotern übernommen werden. Die Sprachsteuerung wird hingegen als erstrebenswert betrachtet – sowohl aus Gäste- als auch Sicht der Betreiber. Wenn sie z.B. das Licht oder die Klimaanlage per Sprache steuern können, sehen Gäste (59 Prozent) ihren Aufenthalt als angenehmer an. So sind auch die Betreiber überzeugt, dass der Einsatz von Sprachsteuerung für Bestellungen beim Roomservice im Jahr 2025 Normalität sein wird.

Fazit

Derzeit sind neue Technologien in vielen Bereichen noch Zukunftsmusik – den Trends kann sich allerdings kein Hotel verwehren. Betreiber gewinnen damit viel Raum, das Gästeerlebnis in ihrem Hotel weiter zu optimieren. Dabei ist es wichtig, die Technik mit Bedacht einzusetzen und damit den Aufenthalt umfassend zu verbessern. Fühlen sich die Gäste wohl und sehen die Technologien als Mehrwert, werden sie zu Wiederholungstätern.