Spa-Personality
Erst Sport, dann Spa - Anspruchsvolle Gäste

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Hans-Peter Veit

Klar, dass sich das Hotel dafür einen großen Pool bestens ausgebildeter Mitarbeiter leisten muss und dass vom »Bootcamp-Driller« bis zum »Mitfühl-Seelchen« ganz unterschiedliche Typen gefragt sind. Trotzdem steht das Team als Ganzes geschlossen hinter seiner Aufgabe und ist bereit zu außergewöhnlichen Leistungen. Die auch gefordert werden, denn eine große Anhängerschaft haben die Spa-Programme bei Gästen aus dem mittleren Osten, darunter nicht wenige Mitglieder saudi-arabischer Königsfamilien. Und sie, wie auch die vielen anderen betuchten Gäste des luxuriösen Baden-Badener Grandhotels, wissen zu schätzen, was Hans-Peter Veit so formuliert: »Im Brenners Park-Hotel & Spa stellt sich nicht die Frage, ob wir den Wunsch eines Gastes erfüllen, sondern nur, wie wir das bewerkstelligen.« Wenn der Prinz beispielsweise schwimmen will (»His Highness wants to have the pool tonight!«), dann wird der Pool nach der offiziellen Öffnungszeit für ihn gesperrt, dann müssen Aufsichtspersonal organisiert und Reinigungszeiten umgelegt werden, dann wird der Room Service darüber informiert, dass der Prinz bestimmt nach dem Schwimmen Hunger hat und man doch bitte schon einmal einen Koch für circa 23.30 Uhr organisieren möge.

Das Prinzip: geben und nehmen

Sehr plastisch auch ein anderes Beispiel: Eine sehr wohlhabende Lady beschließt am Freitagnachmittag, dass sie mit ihrer Familie am Samstagvormittag um zehn Uhr eine Radtour machen will. Und zwar zu einem schönen See, wo ein Barbecue stattfinden soll. Die Rädchen greifen nun nahtlos ineinander. Ein Mitarbeiter kundschaftet den See aus, ein Koch organisiert das Barbecue, Hans-Peter Veit kümmert sich um die Fahrräder und stellt sich als Begleitperson zur Verfügung. Am Samstag um zehn Uhr steht alles vor dem Hotel bereit, die Familie tritt aus der Tür, der kleine Sohn der Lady sieht das rote Kinderfahrrad und sagt: »Oh no, I want a blue one!« Das Organisationskarussell dreht sich von neuem. Schließlich findet die Tour statt, alle sind happy, doch wie aus dem Nichts tauchen am Nachmittag S-Klasse-Limousinen auf, die im Handumdrehen alle Mitglieder der Familie verschlucken und zurück ins Hotel bringen. Hans-Peter Veit steht mit sieben Fahrrädern und fast leerem Handy alleine am See. »Auch das haben wir hingekriegt«, lacht der Spa-Manager.

Auf die Frage, ob es nicht irgendwo mal eine Grenze gebe, lächelt Hans-Peter Veit geduldig und sagt: »Der Gast kommt ja deshalb ins Brenners, weil er weiß, dass er hier nahezu alles bekommt, was er möchte. Und er zahlt ja auch eine Menge Geld dafür.« Wobei für Leis­tungen wie die Schwimmbad-Extratour keine astronomischen, sondern reelle Preise berechnet werden. Aber auch die Mitarbeiter werden für ihre Sondereinsätze extra belohnt. »Wenn alle an einem Strang ziehen und jeder sich mit einbringt«, erklärt Hans-Peter Veit, »dann ist die Belastung für den Einzelnen nicht so hoch.« Das Prinzip heißt geben und nehmen: Der tunesische Masseur − »unser Star!« − kommt auch mitten in der Nacht ins Hotel, wenn es denn sein muss. Dafür gibt Hans-Peter Veit ihm während des Ramadan vier Wochen frei. »Und da verlieren wir richtig Geld, denn manche Gäste kommen nur, wenn Othman Challouf sie massiert.« Organisationstalent, Teamfähigkeit und eine gute Vernetzung sind Hans-Peter Veits ­Kapital bei der Bewältigung seiner Aufgaben. Und seine Liebe zum Beruf. Ein gutes Nervenkostüm ist selbstredend von Vorteil − wenn der Prinz um elf Uhr nicht zum angesetzten Training erscheint und es um zwölf am ­Telefon der Suite leise heißt: »Oh no, his Highness is ­sleeping.«

 

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