Interview mit Christian Clerc

Balanceakt zwischen High-Tech und High-Touch

Sich selbst treu zu bleiben und weiterhin Luxus und Service zu bieten – das ist das erklärte Ziel bei Four Seasons.  Wie jetzt auch die Millennials angelockt werden sollen und was die weitere Strategie des Unternehmens ist, erklärt Christian Clerc, President Worldwide Hotel Operations, im Gespräch mit Tophotel.

 

Tophotel: Was halten Sie von der momentanen Konzentration beziehungsweise von Übernahmen in der Hospitality Industry? Welche Auswirkungen hat das für Four Seasons und wie reagieren Sie darauf?
Christian Clerc: In einer Zeit der zunehmenden Branchenkonsolidierung konzentrieren wir uns in besonderem Maße auf Luxus-Gastfreundschaft und darauf, den betuchten Konsumenten zu bedienen. Vor diesem Hintergrund haben wir eine einmalige Gelegenheit, das zu zeigen, was Four Seasons am besten kann: über unser gesamtes Portfolio hinweg ein exzellentes und unübertroffenes Leistungsniveau zu offerieren, das auch in Zukunft unsere Marke definieren wird. 

Tophotel: Dennoch müssen neue Zielgruppen angesprochen werden, wie die Millennials. Welche Konzepte haben Sie diesbezüglich?
Clerc: Erste Erfahrungen mit Four Seasons macht die Generation Y meist in unseren Restaurants und Bars. Diese Outlets bieten uns eine einmalige Gelegenheit, mit der jüngeren Generation in Verbindung zu treten und mit unseren »Food and Beverage Experiences« einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Heute ist Essen mehr als je zuvor Ausdruck eines Lebensstils, besonders in urbanen Destinationen. Die Relevanz unserer Hotels liegt oft in der Restaurant- und Bar-Erfahrung, die der Qualität des Hauses entsprechen muss. Outlets wie das »Izumi« in Genf oder die »Manhattan« Bar in Singapur sind gute Beispiele hierfür. Diese spielen eine strategische Rolle für die Stärkung der Markenerfahrung jener Gäste, die nicht bei uns nächtigen, sondern die Four Seasons auf anderem, leichter zugänglichem Wege erleben. 

Tophotel: Wie verbinden Sie dies mit den Ansprüchen und Erwartungen des angestammten Luxushotelgastes?
Clerc: Four Seasons Gäste definieren sich mehr durch ihre Attitüde als über ihr Alter. Was sie verbindet, sind gemeinsame Werte und der Sinn und Wunsch nach Liebe zum Detail und zum Service. Es gibt wirklich keinen typischen Four Seasons-Gast – das heißt, wir müssen genauestens auf Details achten und jede Erfahrung an die Bedürfnisse des einzelnen Gastes anpassen. 

Tophotel: Wie reagiert Four Seasons in den verschiedenen Bereichen auf die digitale Herausforderung?
Clerc: Die Verbreitung von Smartphones und Mobiltechnologie hat grundlegend verändert, wie sich die Konsumenten mit Marken beschäftigen und für Four Seasons insbesondere, mit welchen Serviceleistungen wir unsere Gäste empfangen. Unsere Gäste leben schnelllebige Leben und mobile Technologien bieten zusätzlichen Komfort, der ihnen hilft, auch unterwegs immer »connencted« zu bleiben. Die Four Seasons App bedient diese Notwendigkeit, sodass Gäste jederzeit und nach eigenem Gusto auf Four Seasons Produkte sowie Dienstleistungen zugreifen und mit anderen Menschen in Kontakt treten können. Diese digitale Erweiterung hilft den Gästen, ihre Zeit durch einen erleichterten Check-in und Check-out, Serviceleistungen und Buchungsmöglichkeiten effizient zu nutzen und die Destination dank der von Four Seasons ausgewählten lokalen Highlights zu entdecken. Der Schlüssel ist, die richtige Balance aus High-Tech und High-Touch zu treffen – den Komfort der modernen Technik neben dem menschlichen Element zu liefern.

Tophotel: Wodurch will und kann sich Four Seasons von anderen Luxusmarken abgrenzen?
Clerc: Unser Fokus und unsere Stärken waren – und bleiben – immer Luxus und Service. Wir haben einen langjährigen Ruf als weltweit führendes Luxus-
Hospitality-Unternehmen. Unsere Kultur und unsere Mitarbeiter sind das Fundament für unseren zukünftigen Erfolg. Im Pariser Four Seasons George V trägt unser künstlerischer Leiter Jeff Leatham mit 12.000 bis 14.000 Blumenkunstwerken pro Woche zum Hotelerlebnis bei – ein unerwarteter Moment der Schönheit für unsere Gäste. Wir haben außerdem für zwei Jahre eine gesamte Hoteletage zweckentfremdet, um das Spa hierher zu bewegen, während wir im Erdgeschoss eine neue Wellnessoase errichten. Die reduzierte Raumkapazität mitberücksichtigt, kostet uns dieses Projekt etwa 30 Millionen Euro. Die Arbeit, die hier getan wurde, spricht ganz im Sinne unseres Engagements für Produkt-Exzellenz und hat zum Ziel, dass jedes unserer Hotels die beste Seite von Four Seasons im jeweiligen Markt zeigt. 

Top hotel: Wie sieht die weitere Strategie von Four Seasons aus? Setzen Sie auf Expansion und falls ja auf welchen Märkten und in welchen Größenordungen?
Clerc: Für uns steht Qualität, nicht Quantität an oberster Stelle. Wir konzentrieren uns darauf, in neuen Destinationen zu wachsen und unsere Präsenz in den wichtigsten städtischen Märkten durch eine Kombination von Neubauten, Umbauten und Adaptionen einiger außergewöhnlicher Räume zu erweitern. Vor kurzem haben wir sowohl unsere ersten Objekte in Vietnam und Kyoto eröffnet als auch den ikonischen Surf Club in Miami – unser viertes Hotel in Florida. Darüber hinaus hat Four Seasons vor Kurzem eine bekannte Immobilie an der Côte d‘Azur umgestaltet und ein Urlaubserlebnis auf einer Privat- insel auf den Malediven in das Portfolio aufgenommen. Zu Beginn der Skisaison 2018 wird ferner in Megève, der Gemeinde in den französischen Alpen, das erste europäische Skigebiet von Four Seasons eröffnen. Gemeinsam mit Edmond de Rothschild Heritage, dem Four Seasons Hotel sowie dem Chalet Du Mont d‘Arbois, Megève, A Four Seasons Hotel, eröffnet Four Seasons eine Sammlung renovierter, traditioneller Chalets im Herzen des historischen Dorfes Mont d‘Arbois.

Top hotel: Wo liegen in einem sich wandelnden Markt, aber auch in einer sich wandelnden Gesellschaft die größten Herausforderungen für Four Seasons?
Clerc: Unsere Strategien werden durch Geschehnisse aus der Hospitality und auch aus anderen Branchen beeinflusst, denn am Ende des Tages werden Gäste, die ein Hotelerlebnis suchen, von ihrem Lebensstil beeinflusst. Am wichtigsten, um weiter relevant zu bleiben, ist also, dass wir uns entsprechend des sich ändernden und entwickelnden Lebensstils unserer Gäste gleichauf entwickeln.