Kundenbindungsprogramme: IHG Rewards Club

Kundenbindungsprogramme

IHG Rewards Club

Für IHG beantwortete Birte Carstens, Area Marketing Manager Central & Eastern Europe, den Fragebogen zum Thema Kundenbindungsprogramme.

Top hotel: Was waren die Gründe für die Einführung des Kundenbindungsprogrammes?

Birte Carstens: IHG Rewards Club Mitglieder übernachten häufiger und für einen längeren Zeitraum in Häusern der InterContinental Hotels Group (IHG) als dies Nicht-Mitglieder tun. Das Treueprogramm wurde an die individuellen Bedürfnisse der IHG Rewards Club-Mitglieder angepasst, denn sie sind die treuesten Gäste der IHG. Dafür wollen wir sie belohnen.

Top hotel: Immer mehr Hotelketten nutzen Kundenbindungsprogramme. Inwiefern bilden diese dadurch Konkurrenz für Sie?

Birte Carstens: Kundenbindungsprogramme andere Hotelketten bedeuten Konkurrenz. Wer sich für ein Treueprogramm entscheidet – ob für Hotels, Fluggesellschaften oder beim Einzelhandel –, sollte sich generell fragen, ob die Auswahl seinen Bedürfnissen entspricht. IHG bietet ein breites Portfolio von weltweit mehr als 4.900 Hotels verschiedener Marken. Hier finden Gäste mit den unterschiedlichsten Bedürfnissen das, was sie suchen.

Top hotel: Wodurch unterscheidet sich Ihr Programm von dem anderer Hotelgesellschaften?

Birte Carstens: Die flexiblen Rewards Nights haben bei uns keine Sperrfristen, auch Stornierungsgebühren fallen nicht an. Beim Buchen regulärer Übernachtungen haben die Mitglieder die Möglichkeit, ihre Übernachtung mit einer Kombination aus gesammelten Punkten und Geld zu bezahlen. Mitglieder des IHG Rewards Club können Punkte direkt durch Hotelübernachtungen, Automieten, Restaurantbesuche und viele weitere Angebote sammeln. Mit den Vorteilen, die unser Programm bietet, sind wir führend in der Branche. Unser Team des 24/7-Kundenservices steht unseren Mitgliedern stets zur Verfügung. Und: Ist an einem Standort kein passendes Hotel verfügbar, können unsere Mitglieder ihre Punkte ebenfalls nutzen, um in anderen Hotels außerhalb unseres Markenangebotes zu buchen. Seit der Einführung des IHG Rewards Club ist die Mitgliederanzahl auf nahezu 88 Millionen gestiegen. Vergangenes Jahr hat der IHG Rewards Club fünf Freddie Awards gewonnen – mehr als jedes andere Hoteltreueprogramm. Dies sind die angesehensten Mitglieder-Awards in der Reisebranche. Mit mehr als 4.900 Hotels in fast 100 Ländern bietet die IHG eine vielfältige Auswahl für ihre Gäste.

Top hotel: Inwiefern konnten Sie seit der Einführung des Programmes einen Gästezuwachs sowie Veränderungen im Gästeverhalten und beim Umsatz verzeichnen?

Birte Carstens: Wir verzeichnen einen konstanten Mitgliederzuwachs – im Jahr 2014 zählten wir pro Monat im Schnitt 600.000 neue Club-Mitglieder.

Top hotel: Welche Vorteile bietet das Programm Ihren Gästen?

Birte Carstens: IHG Rewards Club Mitglieder genießen Vorteile, die in der Branche einzigartig sind: Dazu gehören weltweit kostenloses Internet innerhalb der IHG Markenfamilie, preiswerte Rewards Nights ohne Sperrfristen und Stornogebühren sowie Zugang zum umfangreichen Prämienangebot aus dem IHG Rewards Club Katalog.

Top hotel: Weshalb ist ein Kundenbindungsprogramm Ihrer Meinung nach heute unverzichtbar?

Birte Carstens: Der IHG Trend Report 2015 hat gezeigt, dass Kunden mehr wollen als eine reibungslose Abwicklung ihrer Buchung. Sie wollen eine Beziehung zur Marke aufbauen – dafür braucht es Vertrauen.

Top hotel: Sind in naher Zukunft Erweiterungen des Kundenbindungsprogrammes geplant? Wie sehen diese aus?

Birte Carstens: In den kommenden Monaten wird es eine Reihe neuer Services geben. Aktuelle Erweiterungen wie das neue Programm für Business-Reisende IHG Business Rewards und die neue Top-Mitgliedschaft Spire Elite sind erst der Anfang.

Top hotel: Welche Bedeutung kommt Kundenbindungsprogrammen in den kommenden zehn Jahren Ihrer Meinung nach zu? Wie könnten diese dann aussehen bzw. welchen Mehrwert könnten diese bieten?

Birte Carstens: Im IHG Rewards Club arbeiten wir kontinuierlich daran, unser Programm zu verbessern und weiterzuentwickeln. So wollen wir unseren treuen Mitgliedern unsere Wertschätzung zeigen und sie belohnen – nicht nur durch Punkte, sondern auch durch einzigartige Erfahrungen. Unser Ziel ist eine langfristige Bindung mit unseren Gästen einzugehen und sicherzustellen, dass wir unseren geschätzten Mitgliedern unvergessliche Erlebnisse bieten, die sie mit ihren Familien und Freunden teilen können.