Leading Quality Assurance

Neue Kriterien für Qualitätschecks bei Leading Hotels

(London, 16. Juli 2009) Die Zügel werden angezogen: Die Qualitätsprüfungen der Mitgliedshotels bei Leading Hotels of the World (LHW) wurden unlängst verschärft. Der Kriterienkatalog wurde von bislang 1.200 Positionen auf 800 reduziert. Wird ein Kriterium von einem Leading Hotel nicht erreicht, wiegt dies in der Gesamtbeurteilung umso schwerer. Dies sagte Trent Walsh, Geschäftsführer der mit den Qualitätschecks bei LHW beauftragten Firma Leading Quality Assurance (Orpington bei London), gegenüber dieser Fach-Illustrierten. Vor kurzem waren die beiden Kempsinki Hotels Atlantic Hamburg und Bristol Berlin bei LHW aufgrund von Qualitätsmängeln ausgeschlossen worden (wir berichteten) – offenbar eine Folge des neuen Regelwerks.

Trent Walsh, Geschäftsführer Leading Quality Assurance  

Erreicht ein Leading-Mitgliedshaus nicht die erforderliche Punktzahl, verbleibt eine Frist von sechs Monaten, die Mängel abzustellen. Dann wird erneut getestet. Wird dann wieder nicht des Mindestniveau erreicht, wird der Hotelbetrieb zunächst bei LHW ausgeschlossen, kann sich aber später um eine Wiederaufnahme bemühen. Entspricht die “Hardware” nicht den Mindeststandards, muss den Leading-Testern ein realistischer Renovierungsplan vorgelegt werden. Aber auch dies wird überwacht, um sicherzugehen, dass die nötigen Sanierungsarbeiten auch zeitnah erledigt werden, so Walsh. In kritischen Fällen “arbeiten wird eng mit den Hotels zusammen, um Mitarbeitertraining, Führungsschulungen und das Improvement Management voran zu bringen”, so Walsh.

Die Qualitätschecks der Leading Hotels erfolgen anonym. Die Mystery Tester nehmen den Probanden drei Tage und zwei Nächte lang genau unter die Lupe. Nach dem erneuerten Regelwerk stehen Serviceleistungen hierbei noch genauer auf dem Prüfstand. Dabei geht es nicht um die Ausbildungs- und Schulungsstandard der Hotel-Mitarbeitern, sondern wie sich diese im Alltag am Gast verhalten.

Zudem wurden die Kriterien für die Beschaffenheit der Hotelimmobilie und Ausstattung auf den neuesten Stand gebracht – Maß der Dinge sind hier die aktuellen Standards der Zulieferer und Ausstatter. Dabei spielt auch die Größe der Gästezimmer eine Rolle. Ein älteres Hotel, das zum Teil über kleinere Räume verfügt, wird nun nach einheitlichen Kriterien eingestuft – den “Vintage Bonus” gibt es nicht mehr. Was für etliche Grand Hotels, die vor rund hundert Jahren gebaut wurden, ein neues Problem darstellt, ist für die Transparenz der Qualitätschecks von Vorteil. Denn nun werden alle Leading Hotels komplett nach denselben Kriterien eingestuft.

Leading Quality Assurance ist seit 1999 ein Joint-venture zwischen The Leading Hotels of the World, Inc. und Gap Analysis International, der Testerfirma von Trent Walsh. Folgende Kategorien werden bei den Mystery Checks der Leading Hotels bewertet: Reservierung, Check in/Check out, Portier/Begrüßung vom Doorman/Verabschiedung, Concierge, Switchboard, Housekeeping, Ankunft, Turndown zur Nacht, Service tagsüber, Wäscherei, Frühstück, Mittagessen, Abendessen, Bar, Room Service, Beschaffenheit des Gästezimmers, Beschaffenheit der Gästebereiche, Fitness/Spa, Wirtschaftsräume und Gästetransport. (car.)

Lesen Sie dazu auch:
Hotel Atlantic Kempinski Hamburg - GM Sebastian Heinemann scheidet zum Jahresende aus (14. Juli 2009)
Kameha Grand Bonn - Jetzt schon Mitglied bei Leading (07. Juli 2009)
Leading Hotels of the World - Nach Rausschmiss von 2 Kempinski Hotels: Wiederaufnahme möglich (30. Juni 2009)
Kempinski -  Leading schmeisst Atlantic Hamburg und Bristol Berlin raus (26. Juni 2009)