Podiumsdiskussion: Wer organisiert die Digitalisierung?

Podiumsdiskussion

Wer organisiert die Digitalisierung?

Im Rahmen des Hamburger Food Innovation Camp am 17. Juli diskutierten Hoteliers, Journalisten und Dienstleister über den Sinn und Unsinn der digitalen Zimmersteuerung und die Frage, wie sich die Hotellerie angesichts der hohen Innovationsgeschwindigkeit bei der Digitalisierung verhalten sollte.

Diskussionsteilnehmer:

Marco Nussbaum (Gründer und CEO von prizeotel), Andreas van de Castel (Geschäftsführer Roomatic), Tom Cudok (Direktor Esplanade Bad Saarow), Björn Döhler (Westcon Group Germany GmbH), Marcus Nettelbeck (Geschäftsführer Assa Abloy Hospitality GmbH), Frank Puscher (freiberuflicher Journalist, Buchautor, Trainer und Top hotel-Autor), Thomas Karsch (Chefredakteur von Top hotel)

Thomas Karsch: Tom, wie wichtig ist das Thema Digitalisierung für die Hotellerie und für Euch speziell?
Tom Cudok: Wer heute die Zeit verschläft und sich gegen die ganzen Themen der Digitalisierung wehrt, der hat irgendwann den Anschluss verloren und wird es sehr schwer haben. 

Thomas Karsch: Ist Dir ganz klar, welche Dimensionen Digitalisierung in der Hotellerie überhaupt annehmen kann?
Cudok:
Ich kann nur für mich und mein Team sprechen: Nein, in Gänze nicht. Wenn ich hundertprozentig wissen würde, was in fünf oder zehn Jahren wichtig ist, dann würde ich auf teuer gebuchten Formaten sprechen. Wir müssen mit wachen Augen durch die Welt gehen und schauen, was gut für uns, unsere Mitarbeiter und unsere Kunden ist. Aber um die Frage klar zu beantworten: Ich weiß es nicht. Ich kann nur nach bestem Wissen und Gewissen handeln und bei den großen, die am Markt bestehen, abgucken.

Thomas Karsch: Marco, prizeotel steht für das Thema Digitalisierung an sich. Ihr seid Vorreiter und Du hast Deine kleine Hotelgesellschaft digitalisiert. Was sind Deine Erfahrungen?
Marco Nussbaum:
Wir haben das digitalisiert, was im Rahmen unserer finanziellen Möglichkeiten lag. Da geht sicher noch viel mehr, aber wir wollten banken-frei arbeiten. Aus diesem Grund dauern manche Dinge etwas länger. Viele in der Hotellerie denken, wenn sie einen Prozess nicht auf Papier, sondern in ein Computerprogramm schreiben, hätten sie den Prozess digitalisiert. Das ist es natürlich nicht. Wir haben sehr früh für uns definiert, dass der persönliche Kontakt zum Gast das Wichtigste ist. So sind wir an das Thema herangegangen. Der Gast erwartet aufgrund seiner Erfahrungen mit AirBNB und Co. ein herausragendes Erlebnis – da reicht es nicht zu fragen: »Hatten Sie eine gute Anreise«, obwohl der Gast vielleicht acht Stunden im Stau stand und genervt ist. Wir versuchen, das zu verbessern und wollen beispielsweise erfahren, mit welchem Verkehrsmittel er anreist und ob das Flugzeug Verspätung hatte. Das nutzen wir dann als Kommunikationsanlass. Intern verschicken wir so wenig E-Mails wie möglich, vielmehr arbeiten mit einem Social-Intranet, um schneller und agiler zu sein. Ich hatte eine Zeitlang eigene Whatsapp-Gruppen mit den Azubis, was hervorragend funktionierte. Wenn ein Problem auftrat, wurde einfach gefragt. Digitalisierung ist eben auch ein
Mindset.

Thomas Karsch: Digitalisierung heißt für Euch also auch: Zeit schaffen um intensiver am Gast sein zu können.
Nussbaum:
Absolut. Derzeit geht doch das Horrorszenario um, dass alles digitalisiert wird und man keine Mitarbeiter mehr braucht. Das ist totaler Blödsinn. Die Digitalisierung ermöglicht es uns, viel besser auf die Menschen einzugehen. 

Thomas Karsch: Markus, Ihr seid bereits lange Partner der Hotellerie. Wie weit ist die Branche bei diesem Thema? 
Marcus Nettelbeck:
Da gibt es eine sehr große Bandbreite von »Hab ich schon mal gehört« bis »sehr konsequent durchgezogen«. Wir sehen uns als kleinen Baustein davon. Assa Abloy hat relativ früh auf das Mobiltelefon gesetzt, ohne final zu wissen, was sich dahinter alles verbirgt. Die Technik wird eben immer komplexer und damit muss man Schritt halten. Ein Beispiel: Früher hat man eine Zimmerkarte kodiert und anschließend hat sie funktioniert oder nicht. Wenn heute ein digitaler Schlüssel auf dem Smartphone nicht ankommt, dann kann das sehr viele Ursachen haben. Aber: Die Hotellerie bewegt sich in die richtige Richtung. Wir sind gespannt, wie das weiter geht.
Thomas Karsch: Es gibt jede Menge Zulieferer, die einzelne Dinge anbieten, aber aus meiner Sicht niemanden, der das umfassend macht und zudem noch strategisch berät.
Nettelbeck: Das stimmt. Beides gibt es noch nicht. Die meisten Zulieferer – abgesehen von den neuen App-Anbietern – sind ja teilweise schon sehr lange am Markt. Die kommen aus der Zeit der Lochkarten und müssen selbst noch lernen –  das gilt nicht nur für die Produkte, die wir anbieten, sondern auch für die internen Prozesse. Im Moment gibt es eine sehr spannende Entwicklung, was offene Schnittstellen und APIs angeht. Da steckt viel Potenzial drin, aber es fehlt noch an jenen, die es umsetzen.

Thomas Karsch: Björn, Ihr versucht als Partner der Telekom solche Prozesse zu begleiten.
Björn Döhler:
Die Telekom probiert genau diese Rolle wahrzunehmen, also beraten und auch umzusetzen – das ist aber nicht ganz einfach. Wir reden von komplexen IT-Projekten, die hoher Investitionen bedürfen, und mitunter fehlt dafür die gesamte Infrastruktur. Wenn ich das Netzwerk nicht habe, an das ich die Türschlösser anschließe, brauche ich mir über die App dafür keine Gedanken machen. 

Thomas Karsch: Andreas, Du bist eines dieser StartUps, Roomatic. Wie läuft Dein Geschäft?
Andreas van de Castel:
Wenn man so will, bewegen wir uns in diesem Feld der unbegrenzten Möglichkeiten. Und da treffen wir auf eine jahrhundertealte Industrie. Das war zumindest die große Erfahrung, die ich gemacht habe. Ich komme nicht aus der Hotellerie, sondern habe lange bei Facebook gearbeitet und war viel in Hotels unterwegs. Dabei musste ich die Erfahrung machen, dass dort vieles analog lief. Dabei hat heute jeder Reisende mindestens sein Smartphone, vielleicht auch noch sein Tablet oder seinen Laptop dabei. Vor allem im Smartphone ist so viel Rechenpower enthalten, mit der sich etwas anfangen lässt. Zwar gibt es schon einige Positivbeispiele im Bereich Buchung und Reiseplanung, wenn ich aber im Hotel angekommen bin, passiert noch wenig. Dann stellt sich naturgemäß die Frage, wo man am besten ansetzt – gerade unter Berücksichtigung der ungewissen Zukunft, die es einem schwer fallen lässt, Investitionen zu rechtfertigen. Die Idee, Hardware auf die Zimmer zu implementieren, mag kurzfristig die innovative Lösung sein. Aber sie ist nicht zukunftssicher. Unter dem Aspekt des Investitionsschutzes macht es deshalb Sinn, sich auf  die Software zu konzentrieren. 

Thomas Karsch: Die Frage ist doch auch, was der Gast eigentlich will. Frank, Du hast für uns zwei Hotels getestet. Was waren Deine Erfahrungen?
Frank Puscher:
Ich möchte zunächst eine Ebene höher gehen. Wir diskutieren darüber, was machbar ist. Aber wie diskutieren nicht, was der Kunde wünscht. Alles, was im Backend passiert, wie Prozesse optimiert und Kosten gespart werden können, ist vergleichsweise einfach zu rechnen. Aber was will der Kunde? Marco hat es gesagt: Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Was passiert zum Beispiel, wenn ich den Facebook-Messenger nutze, um die Rezeption digital dem Kunden zugänglich zu machen, und an der Rezeption ist viel los. Priorität hat dann natürlich, den Gast am Counter zu bedienen. Aber was ist das für eine Kundenerfahrung für den Messenger-Nutzer? Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ist oft das Problem. Ich bin seit vielen Jahren sehr viel unterwegs in Deutschland, arbeite seit 20 Jahren in der Digitalbranche und mir ist es völlig egal, ob man mir einen klassischen Schlüssel übereicht oder nicht. Und zum Thema Investitionsschutz: Das Smartphone ist inzwischen zehn Jahre alt. Es geht doch nicht um Cutting-Edge-Technologie.