Studie aus Gästekommentaren: Formel für den perfekten Hotelaufenthalt

Studie aus Gästekommentaren

Formel für den perfekten Hotelaufenthalt

Eine psychologische Analyse von Gästebewertungen hat Hotels.com in Auftrag gegeben. Das Ergebnis: Sauberkeit und Komfort sind für die Zufriedenheit 35 Mal wichtiger als ein großzügiges Frühstück oder ein luxuriöser Pool. Zudem hat freundliches Personal einen 10 Mal größeren Einfluss auf die Zufriedenheit als kostenloses WLAN. Grundlage dieser Aussagen ist eine mathematische Formel, die der Konsumpsychologe Dr. Simon Moore entwickelt hat.

Fest steht: Hotelbewertungen von Reisenden haben großen Einfluss auf das Buchungsverhalten anderer. Das Onlinebuchungsportal Hotels.com präsentiert dazu erstmals eine mathematische Formel, die den perfekten Hotelaufenthalt widerspiegelt und die Datenexperten im Auftrag von Hotels.com aus über fünf Millionen Kommentaren errechnet haben. Das Ergebnis zeigt, dass vor allem die einfachen Dinge des Lebens den Aufenthalt für Gäste perfekt machen.

Sauberkeit und Komfort sind 35 Mal wichtiger sind als ein opulentes Frühstück, ein großzügiger Pool oder eine exquisite Kaffeemaschine im Zimmer. Luxuriöse Extras sind da nur das Tüpfelchen auf dem i. Laut Daten von Hotels.com hat freundliches und hilfsbereites Personal einen 10 Mal größeren Einfluss auf die Zufriedenheit als kostenloses WLAN – unserer vernetzten Welt zum Trotz.

Grundlage dieser Aussagen ist eine mathematische Formel, die der Konsumpsychologe Dr. Simon Moore entwickelt hat. Sie erfasst die meistgenannten Suchbegriffe bei der Hotelauswahl und gewichtet sie. „Wir träumen alle von luxuriösen Hotels und sonnigen Stränden. Die Dinge, nach denen wir Hotels wirklich aussuchen, enthüllen jedoch etwas Grundlegendes über die menschliche Natur. Aus psychologischer Sicht haben potenzielle Risiken und Unannehmlichkeiten fünfmal mehr Gewicht als positive Aspekte. Deswegen ist es kein Wunder, dass Reisende Komfort und Sauberkeit weit mehr Beachtung schenken als luxuriösen Pools oder eleganten Restaurants“, stellt der Konsumpsychologe Dr. Simon Moore, der die Hotels.com-Studie durchgeführt hat, heraus. „So wird unser Streben nach Entspannung und Sicherheit erfüllt. Eine gute Lage ermöglicht es, uns immer mit anderen vernetzt zu fühlen und einen Zufluchtsort zu haben, falls es nötig sein sollte. Die Tatsache, dass die Freundlichkeit des Personals eine so große Rolle für die Gästezufriedenheit spielt, zeigt, dass wir als soziale Wesen gerne mit einem Lächeln und ein paar netten Worten begrüßt werden. So fühlen wir uns gleich willkommen und einer Gruppe zugehörig.“

So setzt sich die Formel zusammen:

F25 + S35 + K10 + Pr2 + R + Fr + L7 + P + W + ½H = Perfekter Hotelaufenthalt

Dabei ist:
F = Freundlichkeit des Personals
S = Eindruck von der Sauberkeit des Zimmers
K = Komfort des Bettes
Pr = Als angemessen wahrgenommener Preis
R = Ruhe im Zimmer
P = Pool
Fr = Frühstück inbegriffen
L = Lage/Entfernungen
W = Kostenloses WLAN
H = Möglichkeit, im Zimmer Heißgetränke zuzubereiten
PH = Perfekter Hotelaufenthalt

„Mehr Menschen als jemals zuvor buchen ihre Reisen basierend auf den Empfehlungen anderer Gäste. Das Kundenverhalten zeigt uns, dass Bewertungen auch gegenüber der traditionellen Sternebewertung von Hotels aufholen“, erklärt Isabelle Pinson, Vizepräsidentin EMEA der hotels.com-Marke „Manchmal kann es angesichts der Informationsflut aber schwierig sein, herauszufinden, was wirklich wichtig ist. Die neue Formel kann helfen, Licht in die Diskussion, was einen Hotelaufenthalt perfekt macht, zu bringen.“