Digitalisierung in der Hotellerie: Internet ohne Bildschirm

Digitalisierung in der Hotellerie

Internet ohne Bildschirm

Künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge und Bots zeichnen sich dadurch aus, dass sie häufig ohne Bildschirm auskommen. Was macht das mit dem Marketing von Hotels und Hotelgesellschaften? Wie kommuniziert man in der Zukunft mit Gästen?

Die Vorboten sind ja schon seit länger Zeit unterwegs, aber eigentlich ist bis heute noch nicht absehbar, was passieren wird, wenn das Internet sein Gesicht – sprich den Bildschirm – verliert. Schon seit geraumer Zeit nutzen wir Dienste wie »Siri« oder Messenger wie »Whatsapp« und greifen auf einen Teil des Internets zu, ohne vor einem Bildschirm zu sitzen oder – im Falle Messenger – etwas anderes zu Gesicht zu bekommen, als eine Textkonsole.

»Alexa« und »Google Home« kommen jetzt bzw in Kürze auf den freien deutschen Markt. Bislang ist Beiden Gerätegattungen ist gemein, dass sie ohne Bildschirm auskommen. Ihr Interface für die Nutzung des Internets ist Sprache, das gilt sowohl bei der Ein- als auch bei der Ausgabe. Es sind also Lautsprecher-Mikrofon-Kombinationen mit Internetzugang.

Bei sehr komplexen, parametrierten Abfragen ist die Sprache kein besonders gutes Interface. Bei standardisierten Dialogen unterdessen schon. Es ist ein Leichtes, einen Dialog für eine Zimmerreservierung zu erarbeiten, der via »Echo« die Daten des Gastes aufnimmt und ans Hotel weiterleitet. Doch was ist mit dem Prozess davor? Auf welcher Grundlage wird Alexa die Frage:

»Alexa, such’ mir ein schönes Hotel in Kempten«

beantworten? Wird es Auktionsverfahren geben, wie bei »Google Adwords«?

»Alexa«, »Google Home« und die künstliche Intelligenz sind wohl der spannendste Trend, den es im laufenden Jahr zu beobachten gilt. Setzen sich die Sprachassistenten durch, droht ein fundamentaler Wandel in der Kommunikation. Denkbar ist aber freilich auch ein ganz anderes Anwendungsszenario: Wie wäre es, wenn »Alexa« als Ergänzung zum Concierge fungieren würde, positioniert im Gästezimmer:

»Alexa, wie lange hat der Pool heute geöffnet?«

Und nicht nur hier steht das Zwiegespräch im Fokus der Kommunikation. Die oben angesprochenen Vorboten waren ja unter anderem die Messenger. Es scheint deutlich, dass Whatsapp oder der Facebook-Messenger gute Kanäle sein können, um den Nutzer direkt zu unterstützen. Da muss nicht mal ein automatisiertes Dialogsystem – ein Bot – dahinter programmiert sein. Es reicht, wenn das Frontdesk diesen Kanal nutzt, um den Gast darauf aufmerksam zu machen, dass sein Taxi gerade vorgefahren ist.