Studie:  Darauf legen Gäste beim Service wert

Studie

Darauf legen Gäste beim Service wert

Im Gastgewerbe gilt das Gesetz: Der Gast ist König. Mitarbeiter, besonders Servicekräfte, müssen freundlich sein und dürfen keine Fehler machen. Wie die Gäste darauf regieren, wenn doch einmal etwas nicht nach Plan läuft, hat nun eine Studie herausgefunden.

Der Kassensystem-Anbieter Orderbird hat in seiner „Gastfreundschaftstudie“ herausgefunden, was Gästen beim Service wichtig ist. Grundsätzlich ist der Großteil der Gäste dazu bereit, Fehler im Service zu verzeihen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass grundsätzlich eine Serviceorientierung bei den Mitarbeitern erkennbar ist und der Fehler eine Ausnahme bleibt.

Maximal 30 Minuten Wartezeit

Gäste lieben schnellen Service. Für 93 Prozent aller Gäste ist die flinke Bearbeitung ihrer Bestellung entscheidend für ein rundum gelungenes Serviceerlebnis. Daher sollten Gastronomen in ihren Betrieben besonders auf effiziente Prozesse achten. Denn für 54 Prozent aller Befragten lag die Schmerzgrenze für die Wartezeit auf ein Gericht bei maximal 30 Minuten. Weiß das Servicepersonal bereits bei der Bestellaufnahme, dass das Wunschgericht länger braucht, sollte es den Gast direkt informieren.

Gäste verzeihen Fehler

An manchen Tagen ist es wie verhext: Ein Missverständnis führt zum nächsten, die Kommunikation mit der Küche misslingt und am Ende bekommt der Gast ein Essen, das er nicht bestellt hat. Oder noch schlimmer: Die Bestellung wurde ganz vergessen und der Gast sitzt ohne Abendessen da. Absolutes Horrorszenario? Keineswegs! 77 Prozent aller Gäste gaben an, Gastronomen nach einem verpatzten Serviceerlebnis eine zweite Chance zu geben. Voraussetzung ist natürlich, dass Gastronomen Einsicht zeigen und ihre Prozesse verbessern.

Gäste möchten umsorgt werden

Nichts und niemand bindet Gäste so sehr, wie ein sympathischer Kellner, Barista oder Bartender. 60 Prozent aller Gäste bestätigten, dass ihnen der persönliche Kontakt zum Servicepersonal sehr wichtig ist. Bei allen Kürzungen der Personalkosten sollten Gastronomen also beachten, dass ihre Servicekräfte entscheidend das Gastronmieerlebnis mitgestalten. De facto hat das Servicepersonal maßgeblichen Einfluss darauf, ob Gäste wiederkommen.

Gäste lieben iPods, iPads und iPhones

Einen Plausch schließt ein iPod in der Hand nicht aus. So denkt jedenfalls die Mehrheit aller Gäste: 62 Prozent ziehen die Bestellaufnahme mit einem mobilen Endgerät wie einem iPod, iPad oder iPhone sogar Stift und Zettel vor. Mobile Bestellaufnahmen beschleunigen unter anderem den Service – und davon profitieren die Gäste. So bleibt dem Servicepersonal mehr Zeit, um deren Wünsche zu erfüllen.

Gäste und Gastronomen sehen die Digitalisierung als Lösungshelfer

Die Mehrheit aller befragten Gäste glaubt, dass digitale Lösungen Gastronomen bei der Bewältigung grundlegender Herausforderungen unterstützen. Der Großteil der Befragten ist überzeugt, dass durch den Einsatz von smarten Services wie Funkbonieren die Zufriedenheit der Gäste verbessert, die Personalkosten reduziert, der Umsatz gesteigert und der Service schneller und fehlerfreier wird. Auch 60 Prozent aller befragten Gastronomen teilen diese Ansicht.

Quelle: Orderbird