Studie: Guter Service steht hoch im Kurs

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Studie

Guter Service steht hoch im Kurs

Eine Studie der forsa im Auftrag von American Express zeigt, dass Deutsche mehr Geld ausgeben, wenn Sie dafür mehr oder bessere Serviceleistungen erhalten. Dies gilt besonders für die Hotel- und Gastrobranche.

Die Studie über „Serviceerwartungen im Dienstleistungsbereich“ des Meinungsforschungsinstitutes forsa kam zu dem Ergebnis, dass eine herausragende Bedienung den meisten Deutschen sehr wichtig ist, sowohl im Restaurant (97 Prozent der Befragten) als auch im Hotel (94 Prozent der Befragten). Ein stimmiges Serviceangebot wird auch bei günstigen Produkten erwartet.

In Bezug auf die konkrete Umsetzung steht der Wunsch nach schneller und unkomplizierter Bearbeitung an erster Stelle (88 Prozent). 85 Prozent legen großen Wert auf die Professionalität des Dienstleisters. Die Hälfte der Befragten zwischen 30 und 44 Jahren schätzt zudem Serviceleistungen, durch die ihnen Arbeit abgenommen wird; dieser Anspruch ist an ein zunehmendes Haushaltsnettoeinkommen gekoppelt. Ebenfalls steigt mit dem Einkommen der Befragten auch der Anteil derer, die bereit sind, für ausgezeichneten Service mehr Geld auszugeben. So sind ab 3.500 Euro 93 Prozent dazu bereit, für exzellenten Service mehr Geld auszugeben.

Wichtig sind zudem neue Kommunikationswege: 61 Prozent möchten sich online über Unternehmen informieren können sowie über diesen Weg Kontakt aufnehmen und beispielsweise Reservierungen tätigen. Etwa die Hälfte der Befragten wünscht sich einen Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist.

In der bevölkerungsrepräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts waren im Juni 2016 1.004 Deutsche ab 18 Jahren befragt worden.