Change-Management bei AccorHotels
Happy Employees = Happy Guests

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Bei der digitalen Transformation lässt AccorHotels derzeit keinen Stein auf dem anderen, um dem eigenen Anspruch als Innovationsführer der Hotellerie gerecht zu werden. Soweit nichts Neues. Aufhorchen lässt vielmehr die Tatsache, dass der wichtigste Faktor in diesem Change-Prozess die künftig mit wesentlich mehr Freiheiten ausgestatteten Mitarbeiter sind. Das Stichwort »Empowerment« macht dabei nicht nur im Münchner Firmensitz die Runde.

Im Dezember hat Frank Schedler, Vice President IT and Digitalisation Central Europe, in einem Münchner Haus der Gruppe einen kleinen Mitarbeiterwettbewerb gestartet. Die Aufgabenstellung: »Ihr gestaltet den Mitarbeitertresen der Zukunft – so wie Ihr am besten arbeiten könnt, wie für Euch der beste Kontakt mit den Gästen möglich ist.« Wenige Wochen später erhielt Frank Schedler das Ergebnis: »Durchdacht, innovativ und auch ein wenig crazy – was mir persönlich aber besonders gefallen hat, war die Tatsache, dass die Rezeptionstresen so designed waren, wie sich das Team beim Kundenkontakt am wohlsten fühlt.« Der IT-Spezialist verspricht sich von Projekten dieser Art innovative Lösungen, die aus den »Herzen der Angestellten« kommen. »Die Mitarbeiter werden keine Hemmschwellen haben, diese Neuerungen zu nutzen. Vielmehr werden sie den Innovationsprozess noch beschleunigen«, ist sich Frank Schedler sicher.

Dieses Projekt umschreibt sehr genau den Change-Prozess, dem sich das Führungsteam von Laurent Picheral aktuell verschrieben hat. Im Kern geht es um das Empowerment der Mitarbeiter, also darum, die klassische Top-Down-Führungskultur durch eine modernere Arbeitsweise abzulösen, bei der das gesamte Team mitentscheiden und mitgestalten kann. Schedlers Kollege Volkmar Pfaff, der für den Konzern das Midscale-Segment und den Bereich F&B verantwortet und markenübergreifend die Leitung der gesamten Transformation übernommen hat, bringt das Vorhaben auf eine Kurzformel: Happy Employees = Happy Guests. »Denn«, so Pfaff, »die Mitarbeiter sind das A&O. Wenn sich das Team wohlfühlt, werden sich auch die Gäste wohlfühlen.« Seiner Ansicht nach sieht man bei glücklichen Angestellten Lächeln, Stolz und Identität – und diese Message tragen sie in der gesamten Gruppe weiter. »Das ist viel wichtiger als der Top-Down-Approach der Vergangenheit«, betont Pfaff.

Die aktuelle Herausforderung liegt im Transformationsprozess. Denn: Wie gelingt es, dass die rund 10.000 Mitarbeiter in Deutschland (inkl. Franchise) das Konzept annehmen? Und wie reagieren die Führungskräfte? Sind alle bereit, den neuen Weg mitzugehen? Um hier bestmöglich und vor allem proaktiv auf alle Beteiligten zuzugehen, hat Frank Schedler die DDD – Digital Deployment Days – ins Leben gerufen. Der GM besucht diese Veranstaltung, bei der Tools wie die »Big App«, aber auch Interaktionen mit den Gästen über soziale Kanäle im Mittelpunkt stehen mit einem sogenannten Staffelträger, einem Basismitarbeiter seines Hauses. »Gerade Social Media ist ein gutes Beispiel für den Change-Prozess«, erklärt Frank Schedler. »Viele Mitarbeiter begreifen dieses Thema oftmals viel besser als die Direktoren und haben insgeheim vielleicht schon einen Blog betrieben. Jetzt erhalten sie die Legitimation, es im Namen von AccorHotels öffentlich zu machen.«

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