Hotel Pain Index 2017: Was Gäste im Hotel am meisten nervt

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Was stört Reisende international am meisten an Hotels? Welche positiven Erfahrungen haben sie gemacht? Wie daneben benehmen sich die Gäste? Zu diesen Themen hat "Qualtrics", einer der führenden Anbieter von Experience-Management-Software, eine Studie unter dem Titel „Hotel Pain Index 2017“ veröffentlicht. Befragt wurden mehr als 1000 Hotelgäste, die teilweise kuriose Antworten gaben.

Am schlimmsten fanden die Gäste demnach schmutzige Zimmer und unfreundliches Personal. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass ungepflegte Zimmer ihnen am stärksten aufstoßen – es ist der am häufigsten genannte Grund bei den Negativerlebnissen. 57 Prozent nennen unfreundliche Angestellte, bei 56 Prozent war ein unbequemes Bett schuld. Ebenfalls ganz weit vorne in der Beschwerdeliste: unerwartete Zusatzgebühren (51 Prozent). 18 Prozent kommen zu dem Schluss, dass ein mieses Hotel ihnen den kompletten Urlaub zerstört hat. 24 Prozent stritten sich mit ihrem Ehepartner oder Freund/Freundin über Defizite des Hotels. Die kuriosesten Erlebnisse einiger Urlauber: Ein Stinktier vor dem Zimmer, ein Fenster, das aus dem Rahmen fällt, herumliegende Zigarettenstummel, Fledermäuse als Zimmergenossen oder die Polizei auf Verbrecherjagd im eigenen Hotel. 

Frauen und älteren männlichen Hotelgästen über 51 Jahre stehen bei lärmenden Nachbarn besonders oft die Haare zu Berge – sie sind der Studie nach empfindlicher bei Krach und dünnen Wänden. Die Wahrscheinlichkeit, dass Frauen von Lärm in Hotels genervt sind, liegt 31 Prozent höher als bei Männern. Herren über 51 echauffieren sich allerdings deutlich öfter über Krach als junge Männer (48-prozentige Wahrscheinlichkeit).  Generell gilt: 50 Prozent aller Befragten haben sich schon mal über dünne Wände beziehungsweise laute Zimmernachbarn aufgeregt. 34 Prozent aller Umfrageteilnehmer meinten sogar, dass sie eine der schlimmsten Nächte ihres Lebens in einem Gästezimmer verbracht hätten.

45 Prozent empfanden ihren Raum als unsicher, neun Prozent sogar unheimlich. 44 Prozent ärgerten sich über Krach aus den Gängen, 23 Prozent über die nicht vorhandene Klimaanlage. 20 Prozent schüchterte der Stadtteil ihres Hotels ein, während 19 Prozent vergeblich auf warmes Wasser hofften.

82 Prozent der Reisenden denken beim Auschecken hin und wieder, dass sie zu viel für ihr Zimmer bezahlt haben. Gäste von Fünf-Sterne-Herbergen empfinden das besonders oft. 34 Prozent aller Gäste von Fünf-Sterne-Unterkünften gaben an, aus Enttäuschung schon mal in Tränen ausgebrochen zu sein – Nobelherbergen verfügen folglich über ein besonders hohes Frustpotenzial. Denn hotelsterneübergreifend liegt die Tränenrate bei nur 13 Prozent.

Auch zur Buchung wurden die Hotelgäste in der Studie befragt. Grundsätzlich sind nur 14 Prozent der Befragten dazu bereit, in einem Hotel zu übernachten, das bei TripAdvisor, Google und Co. eine Bewertung von unter zwei von insgesamt fünf Punkten aufweist. Ab drei Punkten steigt die Bereitschaft, eine Herberge auszuwählen: 47 Prozent aller Befragten suchen Hotels dieser Kategorie. Für 26 Prozent müssen es vier Punkte sein, für 13 Prozent sind ausschließlich fünf Punkte interessant. Fast ein Viertel (24 Prozent) erklärte, schon mal eine negative Hotelkritik bei einem Bewertungsportal verfasst zu haben. Zwei Drittel (67 Prozent) lesen im Vorfeld Hotelbewertungen und lassen diese in ihre Entscheidung einfließen. 

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie: Frustrierte Hotelgäste möchten lieber eine Lösung für ihr Problem, als sich im Internet darüber auszulassen. Sie wünschen sich eher ein anderes Zimmer oder eine Besprechung mit dem Hotelmanager. Ganz oben auf der Liste steht der Zimmerwechsel – 45 Prozent aller Befragten haben ihn schon mal gefordert. 39 Prozent haben sich bereits beim Manager über Missstände beschwert, während nur 24 Prozent mit einem Negativbeitrag auf einem Bewertungsportal reagierten. 

Beim Aufenthalt besonders positiv fallen folgende Dinge auf: Internet, Sauberkeit und Ruhe. 76 Prozent der Befragten geben auf die Frage "saubere Zimmer" an, gefolgt von WLAN-Empfang (65 Prozent). 63 Prozent freuen sich über ein ruhiges Zimmer ohne Krach, während es bei 62 Prozent gut ankommt, dass das Frühstück im Preis beinhaltet ist. Gratisparkplätze tauchen mit 62 Prozent ebenfalls weit oben in der Beifall-Liste auf. Anders formuliert: Internet ist wichtiger als freie Frühstücksflocken und das Parken. Ebenfalls positiv bewertet werden ein Restaurant im Hotel (86 Prozent), ein Pool und ein Spa-Bereich. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Männer über eine Hotelbar freuen, liegt 71 Prozent höher als bei Frauen. Als ersten Eindruck nehmen neue Gäste besonders die Sauberkeit (45 Prozent) und Größe (20 Prozent) des Zimmers wahr. 17 Prozent achten auf den Geruch und nur fünf Prozent auf die Aussicht.

Mehr als ein Drittel aller Studienteilnehmer (35 Prozent) sind zudem der Meinung, dass sich die Hotels zu wenig Mühe geben, ihren Gästen eine erstklassige Experience zu bieten. Dieser Wert erhöht sich auf 50 Prozent bei Urlaubern, die in Ein- oder Zwei-Sterne-Herbergen übernachteten. Bei Buchern von Drei- oder Vier-Sterne-Bettenburgen liegt der Wert bei 37 Prozent. Bei Fünf-Sterne-Hotels beschweren sich hingegen nur 22 Prozent über den mangelnden Einsatz des Personals.

Doch die Befragten hatten nicht nur Kritik anzubringen. Einige gaben auch zu, sich selbst nicht immer korrekt verhalten zu haben. So gaben zum Beispiel 23 Prozent der Raucher zu, schon mal in einem Nichtraucherzimmer gepafft zu haben. Gäste von Fünf-Sterne-Hotels rauchen überdurchschnittlich oft in Nichtraucherräumen – hier liegt die Wahrscheinlichkeit um 68 Prozent höher als bei Touristen, die sich mit weniger Sternen begnügen. 19 Prozent der Studienteilnehmer verriet, schon einmal illegal ein Haustier ins Hotel geschmuggelt zu haben, in einem Prozent der Fälle auch Reptilien und Schlangen. Besonders häufig (67 Prozent) versteckten Gäste ihren Hund während ihres Aufenthalts. 23 Prozent der von Qualtrics Befragten räumte darüber hinaus ein, schon mal mehr Menschen im Zimmer untergebracht zu haben als von der Hotelleitung erlaubt.